Annak ellenére, hogy az utóbbi években általánosságban véve csökkent a felsőoktatási könyvtárak referensz statisztikája, a kutatások azt bizonyítják, hogy a könyvtárhasználóknak továbbra is komplex kérdéseik vannak, de nincsenek tudatában annak, hogy a könyvtárosok készen állnak arra, hogy segítsenek. A kihívást a könyvtárosok számára a használók kellő időben való elérése jelenti.
Az ohiói Bowling Green Állami Egyetem (BGSU) munkatársai az 1990-es évek óta üzemeltetnek chatszolgáltatást, melyet beépítettek a könyvtár link weboldalába, katalógusába és adatbázisaiba. Az elmúlt tíz évben a chates tájékoztatáson keresztül érkezett kérdések száma az összes bejövő kérdés 10-12%-át tette ki. Az intézmény legfontosabb chatablaka a honlapon került elhelyezésre AskUs! néven, majd AskUs! linkeket adtak különböző más oldalakhoz, információmegosztó rendszerekhez és adatbázisokhoz is. A felmérések kimutatták, hogy a chates tájékoztatást az intézmény és a hallgatók egyaránt nagyra értékelték. Folyamatos kihívást jelentett azonban, hogy nem minden használó tudott arról, hogy igénybe vehető a szolgáltatás.
2014 decemberében a jelenleg használatos chates rendszer (LibraryH3lp) bevezetett egy integrált proaktív komponenst. Ezt különböző online áruházak üzleti gyakorlatából kölcsönözték; lényege, hogy a szövegdoboz ajánlotta chates segítség úgy programozható, hogy felugró (pop-up) ablakként jelenjen meg a használó képernyőjén. Miután ez a proakítv chatszolgáltatás egy hónappal később bevezetésre került a Texasi Egyetemen, a BGSU munkatársai is az alkalmazása mellett döntöttek. Felmerült azonban, hogy a felugró ablakok bosszantóak lehetnek, ezt a képernyő jobb alsó sarkában való elhelyezéssel kívánták tompítani. (A felhasználó természetesen választhatja azt, hogy bezárja vagy figyelmen kívül hagyja a felugró ablakot.) Szükséges volt annak eldöntése is, hogy mi az optimális idő a felugró chatablakok aktiválásához. Eltérő időintervallumok kipróbálása után 20-30 másodperces várakozási időt állítottak be. További aggodalomra adott okot, hogy a proaktív chathez köthető szolgáltatás annyira sikeres lesz, hogy a megnövekedett forgalom kezelhetetlenné válik a személyzet számára. (Új könyvtárhasználók elérése egy proaktív chatszolgáltatás segítségével; ref.: Miksó P.)