Még az sem feltétlenül nagy baj, ha a keresett dokumentum nincs meg, ha a használó érzi, a könyvtáros az ő oldalán áll, és minden tőle telhetőt megtesz. (MG)
- A marketing szerepe egyre kevésbé érvényesül, ha nincsen megfelelő ügyfélkiszolgálás vagy ügyfélélmény felépítve, a vásárlók pedig hajlandóak elfordulni egy adott brandtől vagy kereskedőtől, ha negatív élmény éri őket. Lehetünk bármennyire jók marketingben vagy termékfejlesztésben, egy rossz ügyfélélmény felülírhat mindent, és akkor a marketingre költött összeg ablakon kidobott pénzzé válik.
Elkezdték átcsoportosítani az erőforrásaikat, hogy jobb ügyfélélmény érje a vásárlókat, ne csak onnantól kezdve, hogy belép a boltba, hanem előtte és utána is.
Az ügyfélélményt már nem a versenytárs kereskedőhöz viszonyítják az emberek, hanem az általuk megtapasztalt legjobb ügyfélélményhez.
Ez az Amazon-hatás: ha egyszer már sikerült, megjött az áru, úgy jött meg, olyan kiszolgálás keretében, ahogy azt szerettem volna, és a lehető legkevesebb energiát kellet belefektetnem, akkor ez egy preferált vásárlási mód lesz más termékek esetén is.
Hazai ügyfélélmény-példa: Libri-Bookline a Móricz Zsigmond körtérnél megnyitott új üzletük a könyvesbolton túl kávézó és közösségi tér egyben, ahol felolvasó esteket, családi napokat rendeznek. Ők is kiléptek a hagyományos elektronikus kereskedői szerepükből és több csatornán érik el a vásárlókat, olyan ügyfélélményt nyújtva nekik, amiért megéri újra meg újra visszatérni. Aki egyszer jól érezte magát egy felolvasóesten és a gyerekeivel is be tud menni egy esős vasárnap délután egy családi napra, a barátaival is meg tud inni egy kávét, az a mesekönyvet is itt fogja megvenni.