Ördögi játszmák az ügyfélszolgálaton
A két beszélgető, az ügyfél és a cégét képviselő ügyfélszolgálatos gyakran folytatnak egymással értelmetlen, és eredménytelen "játszmákat", amelyekből nem könnyen szabadulnak. Az ügyfélszolgálatosok védelmében annyit leszögezhetünk, e "játszmákat" legtöbbször az ügyfelek kezdik. Egy profitól azonban már az is nagy hiba, ha hagyja magát bevonni egy értelmetlen és időt pazarló beszélgetésbe.
Eric Berne Emberi játszmák című könyvében leírja, hogy az embernek elemi szükséglete "a gondoskodás, és visszajelzések szerzése" a fajtársaitól. Ezért gyűjt magának pozitív vagy negatív ingereket a környezetéből (simogatás = stroke), mert ha nem jár sikerrel, biológiai értelemben is elhanyagolttá válik. Ezeknek a - társadalmi együttélés szabályai szerint persze - képletes simogatásoknak (verbális vagy non-verbális jelzések) cseréje a tranzakció.
A játszma a társadalmi együttélés terméke: "A tranzakcióban résztvevő felek általában a kapott simogatások maximalizálására törekednek. Ha mindezt - akár önmaguk előtt is - rejtetten, nyereségvágyból teszik, játszmát játszanak." (Berky Tamás).
A játszma az a helyzet, amelyben legalább két olyan ember szerepel, akik bármilyen okból nem tudnak nyíltan kommunikálni egymással, ezért mindkét félnek valamilyen "rejtett nyereség" elérése a célja.
"A játszma kiegészítő, rejtett tranzakciók folyamatos sorozata, amely pontosan meghatározott, előre látható kimenetel felé halad." (Berne)
A kommunikáció egyidejűleg zajlik nyílt és rejtett síkon, és sosem egy probléma megoldására, hanem a helyzet ismétlésére irányuló, csapdákat állító vagy "trükkös lépések sorozata", mert ez biztosítja a szereplők ismételt "nyereségét".
A játszmában a nyereség fogalmának megértése nem is olyan egyszerű, mert mindenki valami pozitív dologra gondol. Pedig valaki számára "nyereség" lehet egy negatív feltételezés vagy helyzet megerősítése is (pl.: "Ugye megint igazam lett! Engem mindenki kihasznál."). Az, hogy ki, mit tekint "nyereségnek" egy általánosabb forgatókönyvből, a scriptből érthető meg.
Mit nevezünk script-nek?
A script egy rejtett életprogram, amelynek négy alapverziója jól megkülönböztethető. A pozitív és negatív visszajelzések keresése és adása a mindennapokban pedig attól függ, hogy mi melyik alaphelyzetben érzékeljük saját magunkat. A négy script a következő:
"Én nem vagyok OK, Te, a világ OK" - Áldozat
"Én nem vagyok OK, Te, a világ sem OK" - Vegetáló
Ez az életprogram állandó kétségbeesésben tartja kényszerű követőjét. A negatív visszajelzések szinte elviselhetetlenek számára, és könnyen abba az állapotba kerülhet, mikor már egyáltalán nem is keres "simogatást", egyszerűen vegetál. Tipikus mondat egy vegetáló szerepet hordozó ügyféltől: "Én olyan szerencsétlen vagyok, nekem soha, semmi sem sikerül!", az ügyetlen válasz: "Igazán sajnálom, de...", és már el is indult a játszma. Hogy mi a probléma, mivel volna elégedett a panaszos? Már nem számít, hogy nem akart belemenni szerencsétlensége megbeszélésébe, azonban mégis ez történik, mert a "sajnálom, de" nem ugyanazt jelenti, mint a "Most sikerülni fog. Kérem, mondja el nekem, mi a probléma!".
"Én OK vagyok, Te, a világ nem OK" - Arrogáns
Ezt az életprogramot követő személy úgy éli az életét, hogy nem tekint kritikusan befelé, önmagába. Minden nehézségért és hibáért másokat okol. Alapvető "simogatás" hiánytól szenved, hiszen számára minden elismerés csak annyit ér, mint aki adja, de neki senki nem elég jó. Az állandóan arrogáns, agresszív és fennhéjázó viselkedés gyakran ennek a következménye. Tipikus mondat az arrogáns szerepet hordozó ügyféltől: "Maga egy minimálbérért dolgozó droid, egy senki. Adja a főnökét!", az ügyetlen válasz: "Sajnálom, de nem kapcsolhatom a főnökömet, de biztosíthatom róla, hogy ő sem tud mást mondani Önnek, mint én!", és már el is indult a játszma.
Hogy mi a probléma, mivel volna elégedett a panaszos? Már nem számít, az én-védelem vált legfontosabbá. Egy profi ügyfélszolgálatos nem lép be a játszmába, és azt válaszolja: "Azonnal kapcsolom, egy kis türelmét kérem", majd kis várakozás után: "Köszönöm a türelmét. A főnököm éppen beszél a másik vonalon. Kérem, amíg befejezi, mondja el nekem a problémát, én mindent előkészítek, hogy neki már csak döntenie kelljen. Így megfelel Önnek?" Az arrogáns scriptet követő ettől megnyugszik, hiszen partnere - azzal, hogy nem szállt vitába vele - elismerte fölényét, és "neki dolgozik". Ha a probléma megoldódott, választ kapott a kérdéseire, már nem fontos számára, hogy a főnökkel beszéljen.
"Én OK vagyok, a világ is OK" - Kiegyensúlyozott
A scripteket a szülők programozzák be gyerekeikbe, és ezeket a scripteket hajtjuk végre, hacsak fel nem törjük a rossz programot és át nem tudjuk írni azt.
Hogy zajlik a játszma?
Mivel a játszma kezdeményezője nyereségre törekszik (azaz igazolni akarja, hogy a scriptje helyes), minden játszma becstelen. A "játszmázást" tulajdonképpen három alaphelyzetből végezhetjük: az áldozat, a megmentő és a végrehajtó szerepből. A játszma során a szerepek változhatnak.
Minden játszma azzal indul, hogy valaki - esetünkben többnyire az ügyfél (szerepe szerint legtöbbször "áldozat" vagy "üldöző" - "kiveti a csalit". Játszma akkor és csak akkor jön létre, ha a partner személyiségében létezik olyan gyenge pont, amelynek következtében "ráharap a csalira", tehát többnyire a "megmentő" szerepében belép a játszmába. Ebben azonban - a játszma szabályai szerint - kudarcot vall.
Ezt követi az átváltás, és a szembesülés. Ekkor az "áldozat" gyorsan átvált és "üldöző" lesz belőle. A "megmentő" pedig az egészből nem ért semmit (szembesülés), hiszen ő, aki csupa jó szívvel akart segíteni, most hirtelen az "áldozat" szerepében találja magát. Az egész folyamatot az zárja le, hogy mindketten elkönyvelik a maguk nyereségét, azaz megfizetik a játszma árát.
A játszma ezzel véget ért, és egy nap (óra vagy perc) múlva, esetleg egy másik partnerrel már lehet is újat kezdeni.
Kiléphetünk-e a játszmákból?
A legjobb megoldás az, ha nem kezdeményezünk játszmákat, és nem is hagyjuk bevonni magunkat. Ehhez arra van szüksége, hogy ismerjük saját gyenge pontjainkat, és tudatosan felnőttként viselkedve a kiegyensúlyozott scriptet kövessük.
Ezt akkor képes megtenni valaki, ha békében él saját magával, elismeri a másik ember igényeit, képességeit, odafigyel a többiekre, tiszteletteljes hangnemben kommunikál, a tényeket megérti, a helyzetet megfontoltan elemzi, határozottan dönt, és vállalja a kihívásokat, jól érzi magát a saját bőrében.
Tehát a megoldás nem az, amit sok ügyfélszolgálatos nagyon szeretne, nevezetesen: "Legyenek normális ügyfelek!", hanem az, hogy legyenek mentálisan alkalmas, jól felkészült ügyfélszolgálatosok!
(Rajzok: Novotny Zoltán)
Arany Ferenc
vezető tanácsadó
Ugyfelorientalt.hu
- 2024.04.04Six Sigma Black Belt képzés 9 napos gyakorlatorientált, intenzív képzési program, amely készségszintre fejleszti a résztvevőket a 6 Sigma ismeretek elsajátításában, alapoktól a Green Belt ismereteken át magas szintű hatékonyságjavító projektek megvalósításáig. Részletek Jegyek
- 2024.04.04Az Év Irodája Konferencia & Díjátadó Kíváncsi vagy, hogy kié lesz Az Év Irodája díj, érdekelnek a legmodernebb irodai megoldások, valamint a magyar és nemzetközi piacot meghatározó szakemberek tapasztalatai? Akkor ott a helyed! KIKET FOGUNK DÍJAZNI? Részletek Jegyek
- 2024.04.23Humán controlling mutatószámok a gyakorlatban A képzés célja: A HR munka modern személetének és mérésének, számításának gyakorlati ismerete. A humán controlling egyes eszközeit konkrét példákon mutatjuk be, a résztvevőkkel közösen értékeljük azok alkalmazását. Részletek Jegyek
- 2024.04.30NewLeadership – Vezetői eszköztár bővítése Önmaguk fejlesztését is fontosnak tartó középvezetőknek, frissen kinevezett döntéshozóknak szóló komplex és intenzív vezetőfejlesztő program sok gyakorlattal. Különlegessége, hogy a résztvevők átgondolhatják és megoszthatják egymással aktuális kihívásaikat és még a kritikus vezetői helyzetek megoldásáról is tanulhatnak egymás jó gyakorlatából is! Részletek Jegyek
Helyben akarnak interjúzni vagy legalább a szakmai vezetővel beszélni, élményt szeretnének gyűjteni munkakörökről, inspirációt meríteni a... Teljes cikk
Az interaktív kommunikáció és a nyitottság is elengedhetetlen, ha egy el szeretne érni egy Z generációs fiatalt. Teljes cikk
Immár harmadik éve készíti el munkavállalói visszajelzések alapján a legjobb munkahelyek – Top Employers – listáját a Munkahelyeink.hu. A ma... Teljes cikk
- Melyek a legnagyobb üzleti szolgáltatóközpontok? - Itt a lista 3 hónapja
- Z generáció megtartása, rugalmas munka: ilyen volt 2023 az üzleti szolgáltató központoknál 3 hónapja
- A 10 leggyorsabban növekvő HR toborzási szolgáltató: itt a HR Portál - OPTEN listája 6 hónapja
- Munkaerőpiaci kilátások és karrierlehetőségek a 21. században: egy átfogó áttekintés 9 hónapja
- A mesterséges intelligencia sem tudja kiszorítani az élő munkaerőt a telefonos ügyfélszolgálatokból 9 hónapja
- Ezreket képzett át call centeresből lakberendezési tanácsadóvá az IKEA 10 hónapja
- Fejlődniük kell a BSC-knek munkaerő-megtartásban 11 hónapja
- Átadták, így néz ki a Kostal új budapesti irodája - képekkel 1 éve
- Önálló vállalatot alapít az Audi Hungaria a Shared Competence Center szolgáltatásai számára 1 éve
- The business service sector offers long-term career paths 2 éve
- Közel tízezer négyzetméteres irodaházat újított fel a Hell-csoport Miskolcon 2 éve