„Kb. egy órát késett a vacsorám. Ha ezt 21.00 előtt tudtam volna, legalább el tudtam volna menni egy közelben lévő boltba…” – írta Botond Budapestről, a VII. kerületből csalódottan a Kifli.hu-nak. A cég azonban nem csak a szokásos elnézést-kört tudta le mindenféle mentségek felsorolásával, hanem keményen beleállt a történetbe és vállalta a felelősséget. Ami azért még mindig szokatlan.
 

„Minden publikált visszajelzésünk valós és minden esetben külön engedélyt kérünk a vásárlóktól, hogy ezeket megosszuk keresztnévvel, lakhellyel” 

– mondta a Kreatívnak Visontai-Kovách Bálint, a Kifli.hu Social Media & Performance Marketing vezetője.

„A visszajelzések megosztása már az érkezésem előtt is létezett, de én kezdtem el ebben kampányszinten gondolkodni, két okból. Egy korábbi felmérésünk szerint minden marketingtevékenység ellenére a legtöbb új vásárló úgy érkezik, hogy a meglévők mesélnek ismerőseiknek a tapasztalataikról. 

Ezt emeltem át social mediába, egyfajta közvetett ajánlási rendszerré téve a visszajelzéseket engagement hirdetésekkel megtámogatva. A Meta megmutatja a hirdetéseket a legaktívabb felhasználóknak, akik további visszaigazolásokat, megerősítéseket (néha cáfolatokat vagy rossz tapasztalatokat) adnak, ezzel is növelve a tartalom, a visszajelzés és végső soron a Kifli hitelességét.” 

Visontai-Kovách szerint amellett, hogy itt az elsődleges cél az új vásárlók bizalmának megnyerése, abszolút működik a brandépítő hatás is. A Kiflinél heti szinten figyelik a belső rendszerben a visszajelzéseket és mindig aktuális kampányhoz, termékkínálathoz, szolgáltatáshoz, rendszer vagy alkalmazás feature-höz választják ki a megfelelő szöveget.

A publikált visszajelzés tehát hosszútávú koncepció része, a negatív visszajelzések megosztása emellett viszonylag új. „Ezek esetében pláne lehet vásárlói bizalmat építeni, ha beleállunk – egyébként ténylegesen is, nem csak a »content-bocsi« formában. A Kifli fel szokta vállalni a hibáit, és mindig aktívan keresi a megfelelő megoldást a felmerülő problémákra” – mondta még Visontai-Kovách Bálint.

Botondot sokan támadták

Visontai-Kovách egy valamire nem számított: „nagyon sokan Botondot támadták azért, mert elvárta, hogy a szolgáltatásunk úgy teljesüljön, ahogy azt mi ígérjük, hirdetjük". A szakember szerint a Meta-kommentkultúra jó lenyomata annak, hogy itthon rengetegen borzasztó szolgáltatói és panaszkezelési körülmények között szocializálódtunk, az ügyfélközpontú rendszer pedig szinte sokkolni tudja az embereket. 

„Sok más mellett a folyamatos vásárlói visszajelzések kapcsán is kincsesládán ülünk brandmarketing-, edukatív  kommunikációs és vásárlói bizalomépítés szempontból is. Hülyék lennénk nem használni ezeket, akár pozitívak, akár negatívak” –  foglalt össze.