ITlib : infomačné technológie a knižnice. – Bratislava

17. (2014) 1., p. 56-60.

A mystery shopping fogalma a kereskedelemben használatos, de a közszolgáltatások minőségének értékelésére is alkalmas objektív módszer, amely néhány látogatás vagy több látogató alkalmazásával célravezető eredményt hoz. Az álcázott (titkos) vásárló előkészített terv alapján értékeli a szolgáltatásokat és azok körülményeit (a személyzet megfelelőségét, a kiszolgálás minőségét, a tisztaságot, tájékozódást stb.). Az értékelést fotókkal ki lehet egészíteni. Az értékelés során az etikai elvárásokat be kell tartani, a foglalkoztató tájékoztathatja munkatársait a várható eseményről, de a pontos dátumot nem árulhatja el. Az álcázott vásárló titokban, tárgyilagosan és felelősségteljesen végzi munkáját. Az eredmények megosztása fontos a szolgáltatások javítása érdekében.

A mystery shopping első könyvtári alkalmazására Angliában 15 évvel ezelőtt került sor. A Westminsteri Egyetemi Könyvtár először az elégedettségmérési kérdőív helyett alkalmazta 2001-ben, ajánlásaikat a következőkben fogalmazták meg: a könyvtárosok tudjanak az értékelés időintervallumáról, a rossz minősítést kapó könyvtárosokat érzékenyen érintette az eredmény, a jókat el kell ismerni, meg kell dicsérni. Fontos, hogy a titokzatos vevők ismerjék a könyvtár körülményeit, a könyvtárosoktól elvárt viselkedést.

Új-Zélandon négy közkönyvtárban próbálták ki a mystery shoppingot, egy év alatt négy alkalommal vizsgálták a látogatói élményeket. A pozitív esetek során a látogatás hozzájárult a szolgáltatások javításához, de akadtak negatív példák is. Az USA-ban is közkönyvtárakat vizsgáltak, telefonos módszert is alkalmazva a mystery shopping keretében.

Csehországban az olvasói elégedettséget kérdőíves kutatás keretében szokás vizsgálni. 2012-ben négy napon át hét könyvtárat vizsgáltak meg a szolgáltatás minősége szempontjából. Új módszerként első alkalommal próbálták ki a könyvtárban megforduló látogatók elégedettségének vizsgálatát, önkéntesek bevonásával, különböző témákban: keresés a katalógusban, a könyvek megtalálása a polcon, a könyvtárosokkal való kapcsolat, stb. Az új látogatók véleménye általában elfogulatlan, ezért ez a módszer hozzájárult a szolgáltatások minőségének javításához. Felsőoktatási könyvtári kutatások keretében e-mailes és hagyományos kérdőívek kiküldésével elemezték a szolgáltatásokkal való elégedettséget.

A MyS3 projekt, a mystery shopping hallgatói projektként indult 2012-ben a Masaryk Egyetem informatikus könyvtáros hallgatói szervezésében, egy ügynökség közreműködésével. A vizsgálat három területet érintett: a körülményeket, a funkcionalitást és a szolgáltatásokat valós látogatások, telefonos tesztelés és e-mailes kérdőíves módszerek alkalmazásával. Először a dolgozók véleményét vizsgálták a mystery shoppingról: ismerik-e ezt a módszert, és hajlandók-e alkalmazni könyvtárukban. A kérdőíves felmérés 15 kérdést tartalmazott a mystery shoppingról mint szolgáltatáselemzési módszerről, 100 regionális, 77 felsőoktatási és 4 más típusú könyvtár vett benne részt.

A 155 válaszadó közül legnagyobb számban igazgatók és vezető beosztásúak szerepeltek, a szolgáltatásban dolgozók aránya 22,1%-os volt, az egyéb 17,5%. A válaszadók 54,9%-a a mystery shoppingról egyáltalán nem hallott, és még ennél is több, 56,9% válaszolta, hogy nem is tudja, mit jelent a kifejezés. A válaszadók többsége azonban (83,4%) el tudta képzelni annak könyvtári alkalmazását, 77,4% pedig ki is próbálná ezt a lehetőséget.

A mystery shoppingon kívül említésre került az auditálás, a tesztelés, olvasói kérdőívezés, dolgozói képzés és néhány kevésbé ismert módszer is: pl. gerillamarketing, sajtóvisszhang, szolgáltatástesztelés konkrét látogatók által, fókuszcsoport, mystery mailing és calling.

Összességében a kutatás eredményei pozitívak lettek, a többség könyvtári környezetben alkalmazhatónak találta a módszert, és 97% fontosnak tartotta a használói elégedettség mérését.

2013 tavaszán öt, magas szinten teljesítő könyvtárban folytattak mystery shopping módszerrel vizsgálatot. A könyvtárak összességében nagyon jó értékeléseket kaptak, igazolódott a módszer alkalmassága a szolgáltatások minőségének mérésére.

(Prókai Margit)