The journal of academic librarianship. – Ann Arbor (Mich.), 1975-

46. (2020) 5., 102199

A távoktatás elterjedésével egyre nagyobb figyelmet kapnak a felsőoktatási intézmények „távoli”, azaz nem a campuson tanuló hallgatóinak igényei. Az Amerikai Könyvtáros Egyesület (ALA) útmutatásaiban hangsúlyozza, hogy minden hallgatónak ugyanolyan jogokat és szolgáltatásokat kell biztosítani, bárhonnan is vegyenek részt az oktatásban. Ebbe természetesen beleértendő a személyes kapcsolat formájában nyújtott tájékoztatási szolgáltatás is.

A University at Albany kutatóegyetem mintegy 20 ezer hallgatója között is növekvő számban vannak jelen a távoktatásban részt vevők. Az egyetemi könyvtárakban 60 könyvtáros és 26 fős támogató személyzet dolgozik, és 2004 óta működtetnek virtuális tájékoztatást chaten és e-mailben. Közkedvelt a hatvan perces személyes konzultációs szolgáltatásuk (Personalized Assistance With Searching, PAWS), melyre online időpontfoglalással lehet bejelentkezni. A „távoli” hallgatókra való tekintettel a könyvtárosok elhatározták a PAWS virtuális alternatívájának kidolgozását, és a megvalósításra egy pilot programot indítottak.

Elsőként egy négy könyvtárosból álló munkacsoportot hoztak létre. A hallgatók igényeinek felmérése után olyan videokonferencia-alkalmazást kerestek, melynek van képernyőmegosztási funkciója, és mobileszközön is használható. A megkérdezett érdekelt felek (könyvtárosok, hallgatók, oktatók) hasznosnak és támogatandónak ítélték a kezdeményezést, noha a könyvtárosok aggodalmaikat fejezték ki az időbeosztás miatt, és fontosnak gondolták a kiválasztandó technológia előzetes begyakorlását. A munkacsoport közvélemény-kutatást végzett a legmegfelelőbb idősávról is: a válaszadók több mit fele a reggel 8-tól 12 óráig tartó időszakot tartotta ideálisnak, de közel 30% az esti órákat (17:00–21:00) pártolta. A videós referensz lebonyolításában szóba jöhető négy szoftver közül szigorú kritériumok alapján (kapcsolódás gyorsasága, hangminőség, videó- és chatlehetőség, képernyő- és fájlmegosztás, mobileszközön való használhatóság), valamint alapos tesztelés után végül a Join.me bizonyult a legmegfelelőbbnek. A könyvtárosokat kiképezték a használatára, valamint útmutatót készítettek a webkonferencia-tartás és az időpontfoglalás menetéhez. (A használók számára semmilyen szoftver letöltése nem szükséges sem a videós tájékoztatás, sem az időpontfoglalás esetében.)

A hatékony marketing nagyon lényeges kérdés volt, hiszen hiába vannak jó tapasztalataik a könyvtárosokkal a használóknak, a könyvtár adatbázisairól vagy nincs is tudomásuk, vagy egyszerűbbnek találják a nyílt, webes források keresését. A könyvtárosok ezért együttműködtek az online kurzusok oktatóival, a honlapon is kiemelték az új szolgáltatást, illetve a PAWS időpontfoglaló űrlapján is választhatóvá tették a virtuális konzultáció lehetőségét. Az eredmények követhetősége érdekében az addigi statisztikai rendszert kiegészítették az online konzultációk adatainak gyűjtésével. Kidolgozták az utánkövetés kérdőívét, melyben a hallgatók elégedettségére, a bizalom mértékére és az online forma választásának okára kérdeztek rá.

A virtuális szolgáltatás kísérleti programja 2018 novemberétől 2019 augusztusáig tartott, hétköznap reggel 9 és délután 5 között, az online szakok hallgatóit megcélozva. Ez idő alatt az összesen négy jelentkezőből végül kettő vett részt a lefoglalt időpontban a virtuális tájékoztatási alkalmon, ennek dacára a pilot projektet a könyvtár sikeresnek értékelte. A szoftver kiválóan működött, a használók elégedettek voltak az online tájékoztatással, és egyszerűnek találták az időpontfoglalás menetét is. A könyvtárosok tapasztalatai is pozitívak voltak. A videoreferensz több lehetőséget adott a kérdések kifejtésére, és közvetlenebb kapcsolatot biztosított a használóval, mint a chat vagy az e-mail. A lemondások valószínűleg elkerülhetőek lettek volna, ha a szolgáltatást a hivatali időn túlnyúlóan, vagy hétvégén tudták volna kínálni. A marketing nehéz feladat; a jövőben kifizetődőbb lehet a könyvtárak számára az oktatók közbeiktatása helyett a közösségi médiában folytatott közvetlen marketing, a célzott levelezőlisták, elektronikus képeslapok kiküldése. A rugalmassághoz hozzájárulhatna, ha a kora reggeli és az esti órákban is elérhető lenne a szolgáltatás. A folytatáshoz mérlegelni kívánják a Springshare új, Zoom alkalmazással bővített videochat-szolgáltatásának használatát, valamint a virtuális videoreferensz használói körének kiterjesztését az összes hallgatóra.

Két további fontos tanulság is levonható a projektből: egyfelől a jelenlegi közegben, ahol a technológiai óriáscégek felületein világszerte naponta több milliárd videochat zajlik, a könyvtáraknak is fel kell készülniük a hasonló eszközökkel megvalósított személyes, online szolgáltatásokra. Másfelől az elterjedt vélekedéssel szemben, amely szerint a Google leváltja a könyvtárosokat, a használóknak ma is igényük van arra, hogy személyes találkozás és beszélgetés keretében kapjanak élő emberektől tájékoztatást, információt.

(Fazokas Eszter)