Kettővel ezelőtti számunkban már idéztük a 2006/2. sz. Könyvtári Figyelőből a Könyvtári szolgáltatások használóközpontú megközelítése c. cikket. Ám érdemes rá visszatérni: 'Elégedettségről akkor beszélünk, mikor az általunk várt tapasztalatok megfelelnek a valóságos tapasztalatoknak. Az elégedettség érzése szorosan összefügg az elvárásokkal, melynek három fajtáját különböztejük meg: 1. Alapelvárások (Core Expectations) -- neveltetésünkkel ivódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság. Ezek megsértésén, illetve elmaradásán lepődünk meg a legjobban, de sajnos ezeket szokták a legtöbbször figyelmen kívül hagyni. 2. Tanult elvárások (Learned expectations) -- ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük, mikor kapcsolatba kerülünk különféle szolgáltatókkal, akik újdonságokat, extra szolgáltatásokat vezetnek be a használók még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha 'extra' volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások / alapelvárások közé tartozik. 3. Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) -- azok a szolgáltatók, melyek előre megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy önmaguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban, előnyben vannak a többi szolgáltatóval szemben, hisz őket és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mindaddig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz. Ez a három típus alkotja az elvárt tapasztalatot. Amikor a valóságos tapasztalatok megegyeznek az elvárásokkal, a használó elégedett, amikor még túl is szárnyalja azokat, a használó el van ragadtatva. Az elégedettség és az elragadtatás mértéke az elégedettség fokozataival mérhető. Nehéz azonban objektíven meghatározni az elégedettség mértékét, ezért célszerű a használót megkérdezni, hogy mennyire elégedett a szolgáltatásainkkal.' 'A kötet szerzői szerint válaszért a profitorientált vállalatok tapasztalataihoz kell fordulnunk, hogy megtaláljuk a módot ezek átvételére, könyvtári alkalmazására. A módszer középpontjában a könyvtár és a használó (customer) közötti kapcsolat áll.'