Az egyetemi könyvtárak több mint egy évtizede kísérleteznek chatbotokkal (=olyan szoftver, ami képes az emberi beszélgetés szimulálására, utánzására). Ilyen a 2010-ben, Nebraskában készült Pixel, illetve a 2013-as kaliforniai ANTswers. A használókkal való kommunikációjuk sikeres volt, azonban képességeik az emberi interakciók terén limitáltak voltak.
Az AI (mesterséges intelligencia) és az NLP (természetes nyelv feldolgozás) széleskörű adaptálásával a chatbotok egyre komplexebb információs kérések megoldására képesek. A Covid idején megnőtt virtuális felhasználás miatt a könyvtárosoknak ki kellett találni egy megoldást, hogy megfelelő segítséget nyújthassanak a dolgozók munkaidejének növelése nélkül - a válasz a chatbotokban rejlett.
2018-ban, a San Jose Állami Egyetemen hozták létre a Kingbotot, egy AI chatbotot, mely NLP-t használ, illetve limitált technikai tudással és kódolási képességekkel is rendelkezik. Eredetileg egyszerű kérdéseket válaszolt meg, miután a könyvtárosoknak lejárt a munkaidejük. 2020-ban azonban a Covid miatt továbbfejlesztették, és az őszi félévben végig segítette a hallgatókat. Egyszerűbb kölcsönzési kérdéseket válaszol meg, hasznos linkeket ad katalógusokhoz és más forrásokhoz. Lehetővé teszi, hogy a hallgatók a nap 24 órájában segítséget kérhessenek.
Fejlesztéséhez az ingyenes Dialogflow platformot és az olcsón elérhető Kommunicate-et használták. A Dialogflow segítségével létrehoznak felhasználói kérdéseket és a hozzájuk tartozó válaszokat. Egy könyvtári chatbothoz 3 dolog lényeges:
- a kérdések, kérések, melyeket a felhasználó feltesz,
- a "szándék", ami összekapcsolja a kérdést a válasszal,
- és a chatbot válasza.
Hogy a chatbot widget formájában megjelenhessen a könyvtár oldalán, egy harmadik félre is szükség van. Erre a célra a Kommunicate lett kiválasztva, mivel olcsó (évi 192 dollár) és könnyen személyre szabható a felülete.
A lehetséges kérdéseknél figyelembe vették a könyvtár gyakori kérdések oldalát, a kölcsönzőpultok jegyzőkönyveit, e-maileket és weboldal-elemzéseket. A stílust beállították: a rendszer köszöntse a felhasználókat, kellemes, emberhez hasonló stílusú legyen. Emellett interaktív - választási lehetőséget, média tartalmakat, linkeket kínál -, és ha valamiért nem működne a szolgáltatás, azonnali alternatív megoldást kínál.
A Kingbot további fejlesztésére nem csupán kérdőíveket töltettek ki a hallgatókkal és a dolgozókkal, hanem a chatbot is megkérdezi a beszélgetés végén, hogy hasznos volt-e az információ. Bár nem valószínű, hogy mostanában leváltaná a könyvtárosok által nyújtott segítséget, hasznos eszköznek bizonyul a 24 órás online segítség és az online közösség építése céljából. (ref.: Salamon Sára)

Kapcsolódó: Mi az a chatbot? link