Keresés a KIT archivumában:  
Könyvtár Információ Társadalom
Heti hírlevél információs és könyvtári szakemberek számára - Szemlék, hírek, kommentárok    angol zászló english flag  
 


Milyen a panaszkezelési rendszered? - Azaz: minőségirányításod alapja...

Gondom támadt egy minőségirányítására felettébb büszke, több vonatkozó hazai könyvtári kitüntetéssel rendelkező közeli megyei könyvtárban. Miután a könyvtáros csak hümmögött, megerősítettem: most éppen panaszt teszek. Miután nem történt semmi érdemleges, javasoltam, hogy készítsen valamilyen feljegyzést panaszomról. Megígérte, hogy megteszi majd és vissza fognak jelezni. Ennek már 6-7 éve... Azóta tűnődöm, hogy milyen tanúsított minőségirányítási rendszer az, amiből hiányzik - vagy legalábbis nem működik - az ügyfélpanaszok kezelése.

Az általam építőipari vállalkozásnál épített rendszerekben bármilyen panasz, nemmegfelelés, megelőző intézkedés dokumentált folyamatot indított el, melyet a probléma megoldásáig és a következtetések levonásáig követtünk.

Gyakori tévhit, hogy akkor jó a rendszer, ha nincsen panasz, felszólamlás. A valóság ezzel szemben az, hogy akkor alacsony a panaszok száma, ha azt tudatosan vagy megszokásból megnehezítik. További gond, hogy visszajelzés nélkül nehezebb tanulni - azaz: szolgáltatást fejleszteni. Azaz: kisszámú visszajelzés gyengébb szolgáltatást vetít előre.

A minőséggel való tényleges összefüggés a panasz mibenléte. Nagyon nem mindegy, ha az ügyfelek azért panaszkodnak, hogy a átverve érzik magukat a szolgáltatás igénybe vétele után, vagy hogy a mosdóban csak textil törülköző van, és nincs papírtörülköző - fejtette ki Arany Ferenc a Panaszügyek hatékony megoldása c. könyvében. (MG)

legyenek kit hírei saját honlapján

Feliratkozás

A heti ingyenes KIT Hírlevelet megrendelheted a kit@gmconsulting.hu-ra írt "Megrendelés" tárgyú levéllel, név és intézmény megadásával, mellyel jelzed az Adatkezelési tájékoztatóban foglaltak elfogadását.

A hírlevél lemondása: ugyanígy, de „Lemondás” tárgymegjelöléssel.




Hírlevélről

A hírlevél hetente, térítésmentesen, csak elektronikus formában jelenik meg. A KIT nyomtatott példányai megtalálhatók a Könyvtörténeti és Könyvtártudományi Szakkönyvtárban is (Könyvtári Intézet, Budapest).

A KIT-archívum tartalma:
Közel 25.000 hír, 2002-től
A KIT-et az EPA (Elektronikus Periodika Adatbázis) is archiválja.

A megrendelők száma kb.:
700 fő

Olvasói létszám:
kb. 1000 fő

Adatvédelem
A KIT szerkesztői a birtokukba kerülő használói adatokat bizalmasan kezelik, azt csak az eredetileg megjelölt célra használják, harmadik fél részére nem adják át. A használati adatokat a csak az egyedi adatközlőket (ha tudomásukra jut) nem visszafejthető módon, összegezve teszik közzé. Pl.: összes olvasói létszám, vagy felmérés eredményeképpen: a KIT-olvasók x %-a vezető beosztású. A használói felmérésekben a válaszadás anonim.
A szerkesztők a KIT-tel kapcsolatos visszajelzéseket egymás között megbeszélik, és visszajeleznek a levélírónak.
Adatkezelési tájékoztató

A KIT tulajdonosa:

GM Info Consulting Kft.
www.gmconsulting.hu


impresszum | szerkesztők | észrevétel e portálról