Évtizedek óta probléma a könyvtárügyben a szolgáltatásorientáció és a használóorientáció megközelítésének különbsége, az eszköz és cél viszonyának következetlensége.
- Szolgáltatásorientáció: a könyvtár szolgáltatásokat fejleszt és üzemeltet, pr-t és marketinget alkalmaz, úgymond "népszerűsít", hogy a használók minél nagyobb arányban éljenek az így előállított kínálattal. Cél: a népszerű szolgáltatás.
- Használóorientáció: folyamatosan vizsgálja a használók és a (még) nem használók rövid és hosszabb távú céljait, melyekből visszatervezi a kívánatos szolgáltatásokat. Cél: a használói célok megvalósulása.

Az két hozzáállás más-más attitűdöt kíván. Az utóbbi ráadásul kezdetben nagyobb ráfordítás, kilépés a komfortzónából, amely nem meglelő módon félelmet kelthet a könyvtárosokban. A várható nyereség ugyanakkor, hogy
- csak olyan szolgáltatásokat és úgy szükséges fenntartani, amelyek visszavezethetőek a használói igényekből, ezért bevezetésével javul a minőség, egyben kapacitás is szabadulhat fel
- növeli a könyvtáros elismertségét (hosszabb távon érdekérvényesítési képességét is) a növekvő használói elégedettség által, mert a könyvtáros érdeklődik a használó céljai iránt (aki így fontosnak érzi magát), illetve rugalmas, a használóknak megfelelőbb szolgáltatásokat kínál.

A társadalmilag is előnyösebb orientáció szervezeti, kulturális kihívásai:
- Minőség fogalmának helyes tisztázása: a használói igényeknek való megfelelés mértéke
- A hagyományőrzés felülvizsgálata: egy tevékenység nem attól jó, hogy hagyománnyal bír
- Könyvtár- vagy olvasásnépszerűsítés felülvizsgálata: a könyvtáros értékrendje és fontossági sorrendje szerinti tevékenységek használók általi elfogadottságának növelése (=népszerűsítés) a könyvtári kínálatnak a feltárt használói célokhoz való igazítsa, folyamatos finomítása.

Mindezekből nem következik az, hogy a könyvtáraknak a használói akár vulgárigényeit kellene kiszolgálnia! Sokkal inkább azt, hogy a használók közösségeivel való párbeszéd alapján érdemes meghatározni a szolgáltatáskínálatot.
Ez a harmonizálás magába foglalja
- a használóismeret mélyítését, eljárásainak rendszeresítését, és
- a használónak könyvtárosok által látott hosszabb távú érdekeit a befogadói szinten kell kommunikálni. (MG)