Keresés a KIT archivumában:  
Könyvtár Információ Társadalom
Heti hírlevél információs és könyvtári szakemberek számára - Szemlék, hírek, kommentárok    angol zászló english flag  

Panaszkezelés -- nem igazság keresése, hanem a probléma megoldása!

Az ügyfélszolgálaton elsődleges célunk, hogy az ügyfelek számára pozitív élményt jelentsen az ügyintézés -- mondja Szabó Noémi, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója. -- Az emberi játszmákat generáló 'igazságkeresés' helyett a problémák megoldására törekszünk, arra, hogy ügyfeleink részére megtaláljuk a számukra elfogadható megoldást és ezzel megtartsuk őket. A szakember rámutat az új könyvben is olvasható megjegyzésére: 'az igazság nem gazdasági és még kevésbé ügyfélpanasz-kezelési kategória1. A panaszok jogosságát vizsgáljuk, hogy ügy-felünk megkapta-e a szolgáltatást, amit ígértünk és olyan feltételekkel, melyeket kölcsönösen vállaltunk.
Természetesen mindig vannak olyan helyzetek a Telenornál is -- leginkább az új technológiákat igénylő termékeik kapcsán ?, ahol nehezebb a jogosságot megítélni, s ilyenkor nagy esélye van egy játszma kialakulásának. Amikor például mobil-internettel folyamatos frissítést (például e-mail lekérdezést) végez az okostelefon, magasabb összegről kap számlát az ügyfél, mint amire felkészült. Ekkor nem azt bizonygatjuk játszmaszerűen, hogy a szerződés vagy az 'apróbetűk' szerint ez is része a szolgáltatásnak és a kiszámlázott összeg jogos. 'E helyett az a jó kapcsolat megőrzésének érdekében felajánljuk, hogy az összeg függvényében átszámítjuk a forgalmát kedvezőbb csomag tarifája szerint, a különbözetet pedig jóváírjuk. A másik lehetőség, hogy felajánlunk az ügyfél fogyasztási szokásainak megfelelőbb mobil internet szolgáltatást, valamint a beállítások kapcsán technikai segítséget nyújtunk, hogy hasonló probléma a továbbiakban ne jelentkezzen' ? mondja Szabó Noémi.

legyenek kit hírei saját honlapján

Feliratkozás

Az alábbi mezőbe beírva az email címét, feliratkozhat a KIT hírlevelére.

* név:
* e-mail cím:
intézmény, cég:





adatkezelési szabályzat elolvasása


Az itt megadott adatokat csak a hírlevél kiküldésére használjuk fel.



Hírlevélről

A hírlevél hetente, térítésmentesen, csak elektronikus formában jelenik meg. A KIT nyomtatott példányai megtalálhatók a Könyvtörténeti és Könyvtártudományi Szakkönyvtárban is (Könyvtári Intézet, Budapest).

A KIT-archívum tartalma:
Közel 25.000 hír, 2002-től
A KIT-et az EPA (Elektronikus Periodika Adatbázis) is archiválja.

A megrendelők száma kb.:
700 fő

Olvasói létszám:
kb. 1000 fő

Adatvédelem
A KIT szerkesztői a birtokukba kerülő használói adatokat bizalmasan kezelik, azt csak az eredetileg megjelölt célra használják, harmadik fél részére nem adják át. A használati adatokat a csak az egyedi adatközlőket (ha tudomásukra jut) nem visszafejthető módon, összegezve teszik közzé. Pl.: összes olvasói létszám, vagy felmérés eredményeképpen: a KIT-olvasók x %-a vezető beosztású. A használói felmérésekben a válaszadás anonim.
A szerkesztők a KIT-tel kapcsolatos visszajelzéseket egymás között megbeszélik, és visszajeleznek a levélírónak.
Adatkezelési tájékoztató

A KIT tulajdonosa:

GM Info Consulting Kft.
www.gmconsulting.hu


impresszum | szerkesztők | észrevétel e portálról