SzavazásMennyiben látod eredményesnek az Országos Könyvtári Napokat?
KIT hírlevél évfolyamok2024
|
Panaszkezelés a Fővárosi Szabó Ervin KönyvtárbanA magyar könyvtári rendszer berkeiben alkalmazható modern menedzsment eljárások köré szerveződött több, az ELTE BTK Könyvtártudományi Tanszékén az idei évben dr. Kiszl Péter egyetemi adjunktus témavezetésével benyújtott szakdolgozat. E heti példánk: Horváth Sarolta szakdolgozata a FSZEK-beli panaszkezelésről.
-- A panaszmenedzsment problémakörét exponáló Janelle Barlow és Claus Moeller által írt könyv megállapítja, hogy a hosszú távon sikeres szervezet panaszbarát, azaz igyekszik minél több csatornát biztosítani a felhasználói visszajelzéseknek. A panaszbarát szervezet célja személyessé tenni a vevők kapcsolatát a szolgáltatóval, s a létrejött szorosabb kapcsolat segítségével hasznos ötleteket nyerni a szolgáltatásminőség javítására. Felvetődik a kérdés, hogy a BarlowMoeller-féle panaszkezelési modell megvalósítható-e a gyakorlatban a könyvtári szolgáltatásnál? A Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár online Fórumán az Olvasói észrevételek topic hozzászólásainak elemzésével megállapítható, hogy az illetékes vezetők válaszadása egy sémát követ, mely a megszólítás után a probléma összefoglalását, a problémamegoldás alternatíváit tartalmazza, végül hivatalos üdvözléssel és aláírással zárul. A kommunikációs séma a versenyszférában ajánlott elvekkel tökéletesen összhangban van. 11 -- több olvasó által is említett -- felhasználói online küldött javaslatból 9 valósult meg a vizsgált 4 év során. (Az elemzés nem az összes online észrevételt érintette, és ezen túl még számos csatorna áll a felhasználók rendelkezésére; azonban a többi csatorna jellegénél fogva nem ad lehetőséget a válaszadások elemzésére.) Az olvasói ötletek közül azok realizálódtak nehezebben, amelyek már kialakult szolgáltatás-szegmensekre irányultak, például egyes részlegek nyitva tartásának módosítására. A panaszkezelés a könyvtári szolgáltatásnál ugyanazokat az elveket követi, amelyeket a versenyszféra esetében, a különbség inkább a környezetben és a megvalósítás anyagi feltételeiben található. - F: Horváth Sarolta Régebbi hírforrás(ok): Horváth Sarolta |
FeliratkozásA heti ingyenes KIT Hírlevelet megrendelheted a kit@gmconsulting.hu-ra írt "Megrendelés" tárgyú levéllel, név és intézmény megadásával, mellyel jelzed az Adatkezelési tájékoztatóban foglaltak elfogadását. A hírlevél lemondása: ugyanígy, de „Lemondás” tárgymegjelöléssel. KIT - hírcsokrok
Néhány tematikus gyűjtemény a lapból
HírlevélrőlA hírlevél hetente (júliusban, augusztusban kéthetente), térítésmentesen, csak elektronikus formában jelenik meg. A KIT nyomtatott példányai megtalálhatók a Könyvtörténeti és Könyvtártudományi Szakkönyvtárban is (Könyvtári Intézet, Budapest). A KIT tulajdonosa: GM Info Consulting Kft. |
impresszum | szerkesztők | észrevétel e portálról |