A módszer lényege, hogy a tipikus (könyvtári) felhasználót valós személyként képzeljük el és írjuk le, akinek van saját élete és karrierje, vannak élményei, tapasztalatai, stb.. Ezek alapján próbáljuk beazonosítani valós szükségleteit, amelyeket aztán fejlesztéseink fókuszába állítunk (e szükségletek akár eltérőek is lehetnek a kutatási eredményekből kiolvasott szükségletektől!). A folyamat során tulajdonképpen úgy járunk el, mint a közkedvelt amerikai sorozatok profilozói: az egyénre jellemző különböző információkból, tulajdonságokból, szokásokból, magatartásmintákból stb. olvassuk ki a történetet, illetve annak megfejtését.
Azzal, hogy a különböző felhasználói csoportokat megszemélyesítő fiktív (ám nagyon is valóságos) karaktereket (perszónákat) hozunk létre, fejlesztéseink, gondolkodásunk központjába az ember kerül. A módszer segíti tehát az empatikus tervezést, segít azonosulni a (könyvtár)használóval; érthetőbbé teszi a problémákat, az igényeket és a szükségleteket; segít meghatározni a fejlesztési prioritásokat; s segíti a célok meghatározását és a kommunikációt is a problémamegoldó, fejlesztő folyamat során.
Nézzünk egy könyvtári példát! Gyakran szembesülünk azzal, hogy egy hosszabb nyári zárás után vagy vizsgaidőszak kezdetén lényegesen megnő a könyvárba érkezők száma, aminek hatására jelentős sorok alakulhatnak ki a beiratkozási pultnál (ahol a könyvtárosok sok helyen még a könyvek visszavételét is végzik). A sorbaállás, a megnövekedett ügykezelési idő, a problémás esetek pedig sokszor teremtenek olyan szituációt, amely mind az olvasók, mind pedig a könyvtárosok türelmét próbára teszik. Legyen tehát az a design kihívásunk, hogy az ilyen helyzeteket megpróbáljuk megoldani (vagy elkerülni), mégpedig - lehetőség szerint - mindenki megelégedettségére! (Bár tudjuk, ez szinte lehetetlen.)
Az első "how might we..." kérdésünk legyen mondjuk a következő: hogyan tudnánk elérni, hogy egy hosszú nyári zárvatartás utáni első héten a lehető leggördülékenyebben, illetve a könyvtárhasználók és a könyvtárosok számára is a legsimábban, problémamentesen történjenek a beiratkozási és visszavételi folyamatok a pultnál? Nem mondom, hogy ez a tökéletes brief, de kiindulásnak megfelel, s ne feledjük: a brief-et folyamatosan módosíthatjuk, ahogy jutunk előre a probléma feltárásában, ahogy egyre több ismeretünk lesz a kihívást és az érintetteket illetően!