Amerikában 2,3 millióan töltik börtönbüntetésük. Sokan a külvilágtól teljesen elzártan, ismerősök látogatása nélkül. Így nehezen juthatnak információkhoz. A könyvtárosok ezt a szükségletet is igyekeznek megoldani email tájékoztatáson keresztül. A New York Public Library (NYPL) link több mint 40 éve válaszol ezekre a kérdésekre. A Reference by Mail programban más könyvtárak is részt vesznek és együttműködnek. Kilenc állam 14 könyvtára oszt meg rendszeresen információkat egymással kérdésbankon és jó gyakorlatokon keresztül, hogy gyorsabb legyen a válaszadás a rabok kérdéseire.

Sokan egyszerűbb referensz kérdésekre keresik a választ, például hírességekről, videójátékokról. Mások például vállalkozásindítás, vagy ösztöndíjprogramok iránt érdeklődnek. Vannak, akik pedig egészen speciális kérdést tesznek fel, pl. a sejtemlékek átkerülnek-e másik emberbe a szervátültetések során. Minden kérdés új kutatási kalandokat nyit a könyvtárosok életében.

A NYPL számára a legtöbb kérdést az Emily Jacobson of NYPL Jail & Prison Services (JPS) szolgáltatja. A válaszokat könyvtárosok, önkéntesek és egyetemisták is írják. Részletes szabályzat és sablonok támogatják a kérdezőket és a válaszadókat. A folyamatot pedig a JPS segíti a kérdések begyűjtésével, szétosztásával, majd a válaszok begyűjtésével, és visszajuttatásával a kérdezőnek. Eközben biztosítják, hogy a kérdező és válaszadó személye is anonim maradjon. A könyvtároshallgatók ilyen módon gyakorolhatják a felelősségteljes referensz tájékoztatást.
A szabályok folyamatosan bővülnek, mivel újabbnál-újabb szürkezónákat kell kifehéríteni. Mire lehet válaszolni, és mire nem szabad. Nem kereshetnek például könyvtároson keresztül ügyvédet, és nem ellenőriztethetik a saját közösségi média oldalukat. Ezeket a szabályokat a JPS minden kérdéshez mellékeli. Az is szabályozott, hogy az elítéltek csak havonta kétszer tehetnek fel kérdést a szolgáltatásban. De az is, hogy a válaszok maximum 18 oldalasak lehetnek, amivel a válaszadás gyorsasága is szabályozható. Plusz érthető módon, a válasznak teljesen analógnak kell lenni, pl. nem lehet benne hiperlink. Emellett működik könyv- és tabletkölcsönző szolgáltatás is, de ezek sokkal kevésbé rugalmasak, mint az emailes válaszadás.

A St. Louis County Library link más módon működteti a szolgáltatást, a kérdések saját tájékoztatási részlegére érkeznek. Innen küldik tovább a kérdéseket a könyvtár 20 fiókkönyvtára közt több évtizede. Szabályok itt is vannak. Ebben az esetben a beérkező (és kimenő) levelek max. 5 oldal csatolmányt tartalmazhatnak, nem lehet benne kapcsolattartási adat, térkép, útvonal, bebörtönzött személyekről szóló információ. A könyvtárosok nem küldhetnek sem jogi, orvosi, adózási tanácsadást. Továbbá nem szabad 18 éven alattiakról képet küldeni.

Mióta nem csak a tájékoztató könyvtárosok végzik a válaszadást, hanem egy teljes csoport, megnőtt a forgalom. 2021-ben Missouri állam 18 börtönébe több mint 3,6 ezer levelet küldtek a könyvtárosok. Ez 927 százalékos növekedés 2018-hoz képest. A könyvtár saját régiójában is népszerűsíti a programot, hogy más könyvtárak is csatlakozzanak. Még mindig van hely a növekedésnek, mert látszik az igény a szolgáltatásra. (ref.: Habók Lilla)