SzavazásMennyiben látod eredményesnek az Országos Könyvtári Napokat?
KIT hírlevél évfolyamok2024
|
'Titokzatos Olvasók' -- összevetik az énképet a használói tapasztalattal, már itthon isA magyar könyvtári rendszer berkeiben alkalmazható modern menedzsment eljárások köré szerveződött több, az ELTE BTK Könyvtártudományi Tanszékén az idei évben dr. Kiszl Péter egyetemi adjunktus témavezetésével benyújtott szakdolgozat. E heti példánk: Juhász Éva 'Új menedzsment eljárások: Mystery shopping a Semmelweis Egyetem Központi Könyvtárában' dolgozata.
-- A 'mystery shopping' (megbízott tesztelői szolgáltatás igénybevétele) alkalmas a könyvtári munkatársak szakértelmének és az ügyfélkapcsolat minőségének vizsgálatára. A vezető 'titokzatos vásárlót' küld a megfigyelni kívánt egységbe, legyen az étterem, áruház, vagy könyvtár. Az eljárás nem tévesztendő az ellenőrök akcióival, melyet a hatóság rendel el, és törvényszegést hivatott feltérképezni. Az előbbi célja a magas színvonalú ügyfélszolgálat. Az englewood-i (USA Colorado) könyvtár célja volt összevetni, mennyiben fedi egymást a munkatársak saját munkájukról kialakított önképe, és az olvasók általi értékelés (imázs). A megbízott cég külön kérdőívet készített a telefonálásra és a személyes találkozásra. A vizsgált szempontok között volt az első benyomás, az ügyféllel való bánásmód. Az értékelés általában kedvező volt, de javítani kellett a számítógépes felhasználói képzés színvonalát. A menedzsment felállított egy új, minőséget javító követelményrendszert. Például: minden munkatárs viseljen névtáblát, hagyja abba a beszélgetést, ha olvasó érkezik a kölcsönzőpulthoz, a telefonhívásra 3-5 kicsengés után válaszolni kell. Kidolgoztak egy használóképzési programot is. Hasonló vizsgálat a Bromley Library-ben (UK) is lezajlott, amelyet a helyi önkormányzat indítványozott, és több helyi könyvtárat 'versenyeztetett'. Auckland-ben (Ausztrália) is jártak a titokzatos olvasók. Itt a könyvtár műszaki állapotát érte a legnagyobb kritika, amely viszont elég 'muníció' volt ahhoz, hogy a helyi hatóságoktól támogatást kérjenek a felújításhoz. Hazánkban Takács Dániel kereste meg e-mailen a megyei könyvtárakat (ld.: Könyvtári Lev/lap, 2006/márc.; KIT: link ). A Semmelweis Egyetem Központi Könyvtárába is ellátogattak a 'Mystery Reader-ek'. A kölcsönzős / olvasószolgálatos munkatársak kedvező kritikát kaptak. Az apróbb hiányosságokat a visszajelzések alapján pótolták: jól látható helyekre kerültek a térképek, és az eligazító táblák, valamint az étkezési lehetőségekről szóló információk. Egy intézmény fennmaradása, működése, jóléte sikere az elégedett, visszatérő felhasználóktól függ. A módszer az adott pillanat használói tapasztalatát feltárva a folyamat egészére is rámutat. Mivel az olvasó és könyvtáros fizikai és szellemi közérzete változó, fontos, hogy a 'titokzatos olvasók' rendszeresen és kontroll jelleggel is járjanak könyvtárba. Régebbi hírforrás(ok): Juhász Éva |
FeliratkozásA heti ingyenes KIT Hírlevelet megrendelheted a kit@gmconsulting.hu-ra írt "Megrendelés" tárgyú levéllel, név és intézmény megadásával, mellyel jelzed az Adatkezelési tájékoztatóban foglaltak elfogadását. A hírlevél lemondása: ugyanígy, de „Lemondás” tárgymegjelöléssel. KIT - hírcsokrok
Néhány tematikus gyűjtemény a lapból
HírlevélrőlA hírlevél hetente (júliusban, augusztusban kéthetente), térítésmentesen, csak elektronikus formában jelenik meg. A KIT nyomtatott példányai megtalálhatók a Könyvtörténeti és Könyvtártudományi Szakkönyvtárban is (Könyvtári Intézet, Budapest). A KIT tulajdonosa: GM Info Consulting Kft. |
impresszum | szerkesztők | észrevétel e portálról |