Keresés a KIT archivumában:  
Könyvtár Információ Társadalom
Heti hírlevél információs és könyvtári szakemberek számára - Szemlék, hírek, kommentárok    angol zászló english flag  

'Titokzatos Olvasók' -- összevetik az énképet a használói tapasztalattal, már itthon is

A magyar könyvtári rendszer berkeiben alkalmazható modern menedzsment eljárások köré szerveződött több, az ELTE BTK Könyvtártudományi Tanszékén az idei évben dr. Kiszl Péter egyetemi adjunktus témavezetésével benyújtott szakdolgozat. E heti példánk: Juhász Éva 'Új menedzsment eljárások: Mystery shopping a Semmelweis Egyetem Központi Könyvtárában' dolgozata.
-- A 'mystery shopping' (megbízott tesztelői szolgáltatás igénybevétele) alkalmas a könyvtári munkatársak szakértelmének és az ügyfélkapcsolat minőségének vizsgálatára. A vezető 'titokzatos vásárlót' küld a megfigyelni kívánt egységbe, legyen az étterem, áruház, vagy könyvtár. Az eljárás nem tévesztendő az ellenőrök akcióival, melyet a hatóság rendel el, és törvényszegést hivatott feltérképezni. Az előbbi célja a magas színvonalú ügyfélszolgálat. Az englewood-i (USA Colorado) könyvtár célja volt összevetni, mennyiben fedi egymást a munkatársak saját munkájukról kialakított önképe, és az olvasók általi értékelés (imázs). A megbízott cég külön kérdőívet készített a telefonálásra és a személyes találkozásra. A vizsgált szempontok között volt az első benyomás, az ügyféllel való bánásmód. Az értékelés általában kedvező volt, de javítani kellett a számítógépes felhasználói képzés színvonalát. A menedzsment felállított egy új, minőséget javító követelményrendszert. Például: minden munkatárs viseljen névtáblát, hagyja abba a beszélgetést, ha olvasó érkezik a kölcsönzőpulthoz, a telefonhívásra 3-5 kicsengés után válaszolni kell. Kidolgoztak egy használóképzési programot is. Hasonló vizsgálat a Bromley Library-ben (UK) is lezajlott, amelyet a helyi önkormányzat indítványozott, és több helyi könyvtárat 'versenyeztetett'. Auckland-ben (Ausztrália) is jártak a titokzatos olvasók. Itt a könyvtár műszaki állapotát érte a legnagyobb kritika, amely viszont elég 'muníció' volt ahhoz, hogy a helyi hatóságoktól támogatást kérjenek a felújításhoz. Hazánkban Takács Dániel kereste meg e-mailen a megyei könyvtárakat (ld.: Könyvtári Lev/lap, 2006/márc.; KIT: link ). A Semmelweis Egyetem Központi Könyvtárába is ellátogattak a 'Mystery Reader-ek'. A kölcsönzős / olvasószolgálatos munkatársak kedvező kritikát kaptak. Az apróbb hiányosságokat a visszajelzések alapján pótolták: jól látható helyekre kerültek a térképek, és az eligazító táblák, valamint az étkezési lehetőségekről szóló információk. Egy intézmény fennmaradása, működése, jóléte sikere az elégedett, visszatérő felhasználóktól függ. A módszer az adott pillanat használói tapasztalatát feltárva a folyamat egészére is rámutat. Mivel az olvasó és könyvtáros fizikai és szellemi közérzete változó, fontos, hogy a 'titokzatos olvasók' rendszeresen és kontroll jelleggel is járjanak könyvtárba.

Régebbi hírforrás(ok): Juhász Éva
legyenek kit hírei saját honlapján

Feliratkozás

A heti ingyenes KIT Hírlevelet megrendelheted a kit@gmconsulting.hu-ra írt "Megrendelés" tárgyú levéllel, név és intézmény megadásával, mellyel jelzed az Adatkezelési tájékoztatóban foglaltak elfogadását.

A hírlevél lemondása: ugyanígy, de „Lemondás” tárgymegjelöléssel.




Hírlevélről

A hírlevél hetente, térítésmentesen, csak elektronikus formában jelenik meg. A KIT nyomtatott példányai megtalálhatók a Könyvtörténeti és Könyvtártudományi Szakkönyvtárban is (Könyvtári Intézet, Budapest).

A KIT-archívum tartalma:
Közel 25.000 hír, 2002-től
A KIT-et az EPA (Elektronikus Periodika Adatbázis) is archiválja.

A megrendelők száma kb.:
700 fő

Olvasói létszám:
kb. 1000 fő

Adatvédelem
A KIT szerkesztői a birtokukba kerülő használói adatokat bizalmasan kezelik, azt csak az eredetileg megjelölt célra használják, harmadik fél részére nem adják át. A használati adatokat a csak az egyedi adatközlőket (ha tudomásukra jut) nem visszafejthető módon, összegezve teszik közzé. Pl.: összes olvasói létszám, vagy felmérés eredményeképpen: a KIT-olvasók x %-a vezető beosztású. A használói felmérésekben a válaszadás anonim.
A szerkesztők a KIT-tel kapcsolatos visszajelzéseket egymás között megbeszélik, és visszajeleznek a levélírónak.
Adatkezelési tájékoztató

A KIT tulajdonosa:

GM Info Consulting Kft.
www.gmconsulting.hu


impresszum | szerkesztők | észrevétel e portálról