Tom Steinberg a brit Lottó Alap digatalizációért felelős vezetője volt. Majd a Nemzeti Lottó Örökség Alapnál töltötte be ugyanezt a pozíciót. Mindkét helyen csúcsvezető volt e munkakörben. Maga a pozíció létrehozása mutatta, hogy a szervezetek törekednek a digitális megközelítésekre. Steinberg szerint az alapkezeléssel foglalkozó intézményekben nehezebb a digitális átalakulás.
Sok cég küszködik annak megértésével, hogy a felhasználóknak mire van szüksége a digitális környezetben. Sokszor viszont már egy jó weboldal létrehozása is nagy változás. A weboldal átalakításán keresztül le lehet építeni a bürokráciát, frissíteni az értékeket és a menedzsmentet. Az alapkezelőknek ugyanúgy meg kell tervezni a digitális szolgáltatásaikat, mint a cégeknek és közszervezeteknek. Az alapkezelőknek pedig még támogatásokat is kell tudni nyújtani digitális környezetben. Egy olyan társadalomban, ami folyamatosan online van. Így a szolgáltatásnak olyan könnyen kezelhetőnek kell lenni, mint amit a felhasználó mondjuk az e-kereskedelmi szolgáltatóktól elvár. Egyúttal viszont a digitális befektetési készségeket is fejleszteniük kell.
A kulcskifejezés a service design, vagyis a digitálisan támogatott szolgáltatástervezés. Az online szolgáltatásoknak tiszta, barátságos és befogadó képet kell sugallniuk. Sokszor az alapkezelők nem értik, mekkora ebben a szerepük és felelősségük. Inkább megbízható, felelősségteljes pénzkezelő képét akarják sugallni. A szolgáltatás megtervezését csak másodlagosnak tartják. Pedig a zavaró folyamatok gátolják a terjeszkedést. Ez megváltozott az utóbbi tíz évben.
A service design még csak a fele a munkának. A szabályzatokat és az alkalmazottak készségeit is hozzá kell igazítani a folyamathoz. Az alapok több mint 10-15 éve jöttek létre. Azóta hatalmas változás volt a világban, az online töltött percekben, ami befolyásolja a munkát, a játékot, még házasságot is. Az alapkezelőknek látniuk kell a szokások változását, és hogy mi kell a felhasználóknak.
Jelenleg a digitalizációs törekvések a Steinbergéhez hasonló pozíciók létrehozásában nyilvánulnak meg. Jelzik, hogy a szervezetek csak ideiglenesen hozták létre. Mivel a technológia gyorsabban fejlődik, mint ahogy a vezetőség készségei ezt követni tudják. A jövőben ismerniük kell a digitális eszközöket, hogy milyen embereket érdemes felvenni a használatukhoz, és hogy milyen projekt- és vezetési módszertant kell alkalmazni. Steinberg jóslata szerint 10-30 évbe kerül, hogy egy szervezet eljusson idáig. De megéri kivárni, ha valóban nyitott, felhasználó központú szemléletet hoz magával. (ref.: Habók Lilla)