A cég küzdelmes munkával felépített imázsát pillanatok alatt romba döntheti, ha figyelmen kívül hagyják a vevők visszajelzését, vagy ha botrányos a válságkommunikációjuk.
Legyen-e Facebook-oldalunk vagy sem? Nem egy cégvezető dilemmázik ezen, hiszen a közösségi oldalak ma már megkerülhetetlen marketingcsatornának számítanak. Előnyük, hogy jóval szorosabb lehet a vevőkkel való kapcsolat, villámgyorsan reagálhatnak az aktuális szakmai hírekre, de arra is fel kell készülni, hogyha a kommentelők reklamációkkal árasztják el az üzenőfalat.
'A reklamáció előbbre visz. Épp ezért érdemes mindenben igazat adni a vásárlónak, és elfogadni, hogy az a valóság, ahogyan ő megélte az eseményeket. Lehet, hogy a vevő is hibázott, de ezt is akkor tudjuk beláttatni vele, ha előzékenyen keressük a kompromisszumos megoldást. Mindig létezik 'win-win' pozíció, amikor a vevő is mosolyogva távozik, és a vállalkozás is jól jön ki a problémás helyzetből' -- vallja Farkas Erika marketingszakértő.
A panaszos ügyfélből lehet a tuti vásárló. A legrosszabb üzenet a vásárlók felé, ha hetekig vagy éppen soha nem kapnak választ a reklamációjukra, illetve, ha vitatják a panasz jogosságát. A szakértő tanácsa, hogy még aznap köszönje meg az észrevételt (a Facebookon kis túlzással minden perc számít!), és amint megoldható, orvosolják a problémát. Sokan elfelejtik, hogy a reklamáló ügyfélből lehet a leghűségesebb vevő. Ha ugyanis gyorsan, számára elfogadhatóan oldják meg a problémát, akkor nemcsak a bosszúságait, hanem a pozitív tapasztalatokat is megosztja az ismerőseivel, így akár a cég 'nagykövetévé' válhat.