A könyvtárakat sokáig magával a referensz szolgálattal, a könyvtári dolgozókat pedig a referensz szolgáltatásokat nyújtó könyvtárosokkal azonosították. Az utóbbi évtizedekben azonban a tájékoztató szolgálat iránti kereslet - dacára annak, hogy a könyvtári szolgáltatások egyik nélkülözhetetlennek tartott eleméről beszélünk - folyamatos csökkenést mutat, ami jogos aggodalmat kelt a könyvtárosokban. Az internetes források és keresőmotorok ugyanis nagy változásokat eredményeztek, aminek köszönhetően a referensz szolgáltatás szerepe is folyamatos változáson megy keresztül. A csökkenés azonban a hagyományos referensz szolgáltatást érinti igazán, szakértők szerint a széles körű keresés-támogatás igénye viszont előreláthatóan növekedni fog. Noha sokan ma már a tájékoztató szolgálat létét is megkérdőjelezik és megszűnését vizionálják, számos könyvtárban alternatív referensz szolgáltatási modellekkel kísérleteznek.
A szerző egyebek mellett saját intézményének, a Philadelphiai Tudományegyetem J. W. England Könyvtárának gyakorlatát is bemutatja. Itt minden könyvtáros részt vesz a tájékoztatásban, s jóllehet az utóbbi 5 év referensz tranzakcióit szemlélve csökkenés mutatkozik, a kérdéstípusok aránya továbbra is konstans, a 10 percnél kevesebb időt igénylő, gyorsan megválaszolható kérdések továbbra is az összes beérkező megkeresés 44%-át adják. Miután ez egy igen speciális területtel foglalkozó könyvtár, hiszen gyógyszerészettel és gyógyszeriparral kapcsolatos anyagokat gyűjt, a referensz kérdések jelentős részére komplexitásuk miatt gyorsabb és hatékonyabb választ adnak az általuk használt speciális adatbázisok, mint a Google. Igaz ugyan, hogy fáradságos munkával talán a nyílt weben is megtalálhatók a keresett információk, de az egyes információelemek együttes előfordulása szinte teljesen irreális, ezért sokkal könnyebb speciális könyvtári forrásokból, adatbázisokból kinyerni a szabatos választ, ehhez pedig továbbra is professzionális referensz szolgálatra van szükség. (Szükség van-e még referensz szolgáltatásra a Google és a Wikipédia korában?; ref.: Tóth B. I.)