SzavazásKönyvtárban nincs botrány, mert...
KIT hírlevél évfolyamok2024
|
Panaszkezelés a könyvtárakban könyvtári menedzsment fontos területe a könyvtárral szemben felmerülő olvasói panaszok helyes kezelése.
A 'panaszmenedzsment' kulcskérdése a könyvtáros és a panasztevő közötti helyes kommunikáció kialakítása. A panaszosnak érzékelnie kell, hogy a könyvtáros figyelmesen hallgatja a történtek elbeszélését, nem burkolódzik névtelenségbe, egyenlő partnerként, udvariasan és nyitottan foglalkozik az üggyel. Ez a szituáció gyöngíti az 'ellenségkép' hatást. A könyvtárosnak aktív hallgatóként kell viselkednie, aki hagyja partnerét beszélni, és célzott kérdésekkel irányítja a dialógust. A panaszokat a könyvtári szolgáltatások rendjében jelentkező különféle hibák váltják ki, ennek alapján megkülönböztethetjük: 1. a félreértésből vagy tévedésből eredő panaszokat, ezekre egyszerű helyesbítéssel reagálhatunk, 2. a szolgáltatás menetében előforduló hibákat, ezeket korrigálnunk kell és 3. ha az olvasó számára megígért szolgáltatások a könyvtár hibájából nem teljesülnek (pl. előjegyzés, internethely-biztosítás esetén.) ...
Hírforrás:
Becker: Beschwerdemanagement in Bibliotheken. Gesprächsverlauf & Problemelösung an der Theke. In: Bibliotheksdienst 2006/6. Referálva: Könyvtári Figyelő, 2006/4. ref.: Katsányi S. Manci: link
2007. március 14. • Továbbküldöm a hírt Link e hírhez: Régebbi hírforrás(ok): Becker: Beschwerdemanagement in Bibliotheken. Gesprächsverlauf & Problemelösung an der Theke. In: Bibliotheksdienst 2006/6. Referálva: Könyvtári Figyelő, 2006/4. ref.: Katsányi S. Manci: link |
FeliratkozásA heti ingyenes KIT Hírlevelet megrendelheted a kit@gmconsulting.hu-ra írt "Megrendelés" tárgyú levéllel, név és intézmény megadásával, mellyel jelzed az Adatkezelési tájékoztatóban foglaltak elfogadását. A hírlevél lemondása: ugyanígy, de „Lemondás” tárgymegjelöléssel. KIT - hírcsokrok
Néhány tematikus gyűjtemény a lapból
HírlevélrőlA hírlevél hetente (júliusban, augusztusban kéthetente), térítésmentesen, csak elektronikus formában jelenik meg. A KIT nyomtatott példányai megtalálhatók a Könyvtörténeti és Könyvtártudományi Szakkönyvtárban is (Könyvtári Intézet, Budapest). A KIT tulajdonosa: GM Info Consulting Kft. |
impresszum | szerkesztők | észrevétel e portálról |