Az ügyfélszolgálat lényege az ügyfelek elvárásainak teljesítése, valamint olyan választási lehetőségek biztosítása a vásárlók számára, melyek meggyőzik őket arról, hogy a jövőben is érdemes cégünkkel együttműködniük. Nézzünk egy példát: besétál egy vásárló egy országos hálózat valamely üzletébe. Kedvesen és udvariasan üdvözlik, és hozzáértő alkalmazottak állnak szolgálatára. Nagy valószínűséggel állíthatjuk, hogy ez a vásárló a jövőben is betér a szóban forgó üzletbe. Ebben az esetben az ügyfélszolgálat egyben motiválja is a vásárlót, hogy az szóban öregbítse az üzlet, illetve hálózat jó hírnevét. Mi történik azonban, ha ugyanaz a vásárló egy versenytárshoz sétál be, ahol sem udvarias üdvözlésben, sem segítségben nincs része? Talán meglepő, de mindezek ellenére a vásárló a későbbiekben is betérhet az üzletbe, például az alacsony árak miatt. Vagyis: a versenytárs a kedvező árakat, és egyéb promóciókat használja ügyfélszolgálat gyanánt. A fent említett kiskereskedelmek között az a hasonlóság, hogy mindketten megfelelnek az ügyfél elvárásainak. A különbség a vásárló szempontjából mutatkozik meg. Néhány ügyfél az árakat tartja fontosnak, és nem érzi szükségesnek a készséges alkalmazottakat, míg mások arra vágynak, hogy a kereskedő kimutassa irántuk nagyrabecsülését. A fenti két példa közös vonása, hogy egyik vásárló esetében sem beszélhetünk a vásárlás öröméről, minden fogyasztót más és más motivál. Az on-line vállalkozások valamennyi "típusú" ügyfelet szolgálják, ezért nem árt megismerni vásárlóinkat. - F: szept. 21.