Cimke: ügyfélszolgálat, panaszkezelés
összes találat: 224 cikk
A lista nem teljes, az archívum indexelése folyamatban van.
Az értő figyelmet romboló akadályokFEL
A könyvtárban legalább két helyen fordul elő az értő figyelem. Egyik a munkatársak között, kollégák között, vagy főnök-beosztott viszonyban. Mint nemrég KIT-felmérésünkben felmerült, mindkettő potenciálisan stresszel járó helyzet lehet. A másik helyzet a használóval va...
LibMate - mondjunk le róla?FEL
Közel két hónapja kérdeztük az OSZK hivatalos csatornáján először:
- hol található rendezett információ a szolgáltatásról (pl. honlap stb.)?
- mely könyvtárakat / -típusokat célozza a LibMate?
- milyen tartalmi, szolgáltatásbeli, pénzügyi, minőségi ...
LibMate - várunkFEL
Több héttel, többször ismételt kérdésünkre választ kaptunk az OSZK illetékesétől, hogy válasz fog érkezni kérdéseinkre, ld.: ... Várunk. Mihelyt megkapjuk, nem késlekedünk közreadni. (MG)
LibMate - várunk a válaszraFEL
Rákérdeztünk az OSZK-ban, hogy mikor kapunk választ a több héttel ezelőtt küldött levelünkre. Mint megtudtuk: sorra válaszolják meg a honlapjukon megadott inform@oszk.hu-ra beérkező leveleket...
Emlékeztetőül: az alábbi kérdéseket tettük fel, kétszer is:
- hol ...
LibMateFEL
Az OSZK-nak küldött levelünkben az alábbi kérdéseket tettük fel kétszer:
- hol található rendezett információ a szolgáltatásról (pl. honlap stb.)?
- mely könyvtárakat / -típusokat célozza a LibMate?
- milyen tartalmi, szolgáltatásbeli, pénzügyi, minős...
A 'minőségbiztosításon' túl azért baj, ha csak a használóidat kérdezed tevékenységed minőségérőlFEL
A szolgáltatás-tervezés hagyományos modellje a közösség szükségleteinek megértéséhez és a könyvtári szolgáltatások megtervezéséhez nagymértékben támaszkodik az olyan adatforrásokra, mint a gyűjteményhasználati statisztikák, a felhasználói felmérések, a népszám...
Azzal sokkolják az ügyfeleket, hogy az ügyfélpanaszt is közreadjákFEL
Minimális hatású, hiteltelen és lényegében pénzkidobás a "nálunk minden jó, s melyért nagyon sokat dolgozunk" közlés, ha nem éppen káros. Hierarchikus rendszerben működő szervezeteknél - mint pl. a könyvtárak - általános. Az emberek viszont felkapják a fejüket a negatív ...
Könyvtárjövő - sötéten vagy realistán?FEL
Ha kritikusan akarom nézni, akkor a következőket látom:
- A beszerzéseket egy adminisztrátor, ügyintéző simán tudja kezelni
- A szolgáltatások (tartalmi, formai feltárás, tudománymetriai szempontú feldolgozás, tájékoztatás) nagy része megfelelő eszközök (dina...
Hibázni természetes - példás ügyfélpanasz-kezelés és tanulásFEL
Február elején levelet kaptunk egy olvasónktól. Leírta, hogy az Országos Dokumentum-ellátási Rendszerben talált egy informatikai hibát, amelyet kihasználva szerinte túlterheléses támadás indítható az oldal ellen. "Jelezném nekik a hibát, de nem szeretnék úgy járni, mint a BK...
Ezt tudja Temi, a könyvtári szolgálat robotja - több mint portás! (olvasóink szavazatára)FEL
A szingapúri Nemzeti Oktatási Intézet (NIE) könyvtára https://libris.nie.edu.sg a Covid-19 világjárvány alatt is kiváló minőségben kívánt szolgáltatni. A személyzet és a felhasználók biztonsága érdekében átalakították a könyvtár szolgáltatási modelljét. Ötletelés u...
Brooklyn közkönyvtára tudja, hogyan szerezze vissza a könyveket, késedelmi díj nélkülFEL
New York városának három közkönyvtára jelentette be októberben, hogy eltörlik a késedelmi díjakat, hogy biztosítsák a város lakói számára az ingyenes és nyílt könyvtári hozzáférést.
Azonban a Brooklyni Közkönyvtár sokkal régebb óta gondolkozott azon, hogy hogyan...
Önkéntesen Dániában 2. - Feladataik az önkiszolgáló könyvtárakbanFEL
Folytatva http://www.kithirlevel.hu/index.php?kh=onkentesen_daniaban_1._-_ketoldalu_elonyoket_egyesitenek Martin Lundsgaard-Leth előadását az a "kompetencia-konferenciáról"...
Az első években (Ikast településen 2008 óta) az önkéntesek:
- biztonságérzetet adtak ...
Ügyfélszolgálatok és egyetemi könyvtári tájékoztatók egyaránt 'ticketelnek'FEL
A hallgatók, oktatók és érdeklődők által feltett kérdések változatosak, a tárgyi és információkeresői szaktudást igénylő kérdésektől a legprózaibbakig. Van, hogy könyvtárban tartózkodó hallgatók szégyellnek a pulthoz menni, inkább online tesznek fel kérdéseket. Mond...
Interaktív kommunikáció a tréningeken könyvtárosoknak - jó, legjobb, hiány, eredményFEL
Negyven év alatt 10 tréningen vettem részt, ahol interaktív kommunikációra (is) edzettek. A tréningeket többnyire az értő figyelem gyakorlásával kezdtük. Ha ez a könyvtárról szólt, annak örültünk a legjobban. Amikor olyan feladatok követték egymást, amelyeknek semmi köze n...
Automatikusan mérik a tájékoztatói teljesítményt is - különböző beállításokkalFEL
Az USA-ban, a legtöbb egyetemi könyvtárban úgynevezett virtuális referensz, vagyis elektronikus tájékoztatás áll a használók rendelkezésére. A szolgáltatás fő részei az aszinkronikus, elektronikus űrlap-alapú vagy email-tájékoztatás 24 órás átfutási idővel és a valós ...
Együttműködés könyvtár és könyvtárosképzők között - finn tapasztalat (olvasóink szavazatára)FEL
Jarkko Rikkilä, a Tamperei Városi Könyvtár https://www.tampere.fi/kulttuuri-ja-vapaa-aika/kirjastot.html regionális fejlesztési feladatainak koordinátora egyúttal a könyvtári dolgozók szakmai kompetenciáját is erősíti. Pirkanmaa és Közép-Finnország régiójának könyvtárai k...
Mesterséges intelligencia alkalmazása a könyvtárakban (olvasóink szavazatára)FEL
A közelmúltban két könyvtári rendezvény is foglalkozott a mesterséges intelligencia (AI) könyvtári alkalmazásával.
- IFLA: 2021. december 6-án egy speciális AI csoport megalakításának szükségességét vitatták. Észrevették, hogy az AI már most is jelen van pl. chatbot...
Képzeld el, hogy nyitsz egy új fiókkönyvtárt, de virtuálisat - íme a drezdai példaFEL
Virtuális fiókönyvtár... pláne akkor, amikor vírus miatt zárva a többi...
Az "eBibo" a Drezda Városi Könyvtárak virtuális fiókja. Egy weboldalon foglalja össze a települési könyvtárak különféle virtuális ajánlatait. A távoli, 24 órás használatához érv...
Miért nem kommentál(hat)ja a könyvtáros a használók kölcsönzéseit? (olvasóink szavazatára)FEL
Gyakran tanácsolják a könyvtárvezetők a könyvtárosoknak, hogy ne fűzzenek megjegyzést a felhasználók kölcsönzéseihez. Ilyen kommentárt jelenthet bármilyen kéretlen állítás vagy kérdés. Akár pozitív, akár negatív hangvételű, pl. Imádom ezt a könyvet, nem túl öreg ho...
Brooklyn közkönyvtára tudja, hogyan szerezze vissza a könyveket, késedelmi díj nélkül (olvasóink szavazatára)FEL
New York városának három közkönyvtára jelentette be októberben, hogy eltörlik a késedelmi díjakat, hogy biztosítsák a város lakói számára az ingyenes és nyílt könyvtári hozzáférést.
Azonban a Brooklyni Közkönyvtár sokkal régebb óta gondolkozott azon, hogy hogyan...
Történet a kicsupált katalóguscédulákrólFEL
Vagy 25 éve jött a tájékoztatópulthoz a pedagógusképző intézmény igazgatóhelyettese, széles mosollyal: ezek a könyvek kellenek neki. És mutatta a katalógusból kiszedett cédulákat. Hirtelen a "se köpni, se nyelni" érzés jött rám. Utóbb visszaemlékezve a kavargó gondolatok...
Rövidesen mesterséges intelligencia oktathatja a könyvtárost a használóval való kellő empátiára?FEL
Az Amazon nemrég mutatta be új, csuklón viselhető eszközét, a Halo-t, amely azon túl, hogy felvonultatja az egészséges életmódot hirdető kütyük kötelező elemeit (aktivitás-, lépésszám- és alvásmérés), fényképes 3D-modellalkotó technológiája segítségével teljes kép...
Legalább 150 órás önismereti kurzus a használókkal foglalkozóknakFEL
A múlt heti lapszámunkban megjelent "A könyvtárak nem lehetnek semlegesek, óhatatlanul belépnek a politika világába" http://www.kithirlevel.hu/index.php?kh=david_lankes Könyvtári Intézettől idézett anyagunk kapcsán több komment született https://www.facebook.com/groups/konyvtaroso...
Hogyan tudják a könyvtárak a legtöbbet kihozni a Zoomból? 2. (olvasóink szavazatára)FEL
Az első részben http://www.kithirlevel.hu/index.php?kh=hogyan_tudjak_a_konyvtarak_a_legtobbet_kihozni_a_zoombol_1._olvasoink_szavazatara a Zoom biztonságos beállításairól szóló tippeket közöltünk. Ebben a részben különböző használati eseteket mutatunk be, hogy mikor milyen Zoom ...
Chat-referensz - tapasztalatok az OPKM-benFEL
A múlt héten szóltunk http://www.kithirlevel.hu/index.php?kh=zarva_az_opkm_a_chat-referensz_tavmunkaban_otthonrol_mukodik az Országos Pedagógiai Könyvtár és Múzeum http://opkm.hu/ chat-referenszéről. Dömsödy Andrea számolt be a KIT-nek a működés eddigi tapasztalatairól:
N...
Hogyan csökkentheti a könyvtár a karanténban felerősödő erőszak esélyét?FEL
Kínában a bejelentett(!) erőszakos cselekmények száma februárban megháromszorozódott az előző év azonos időszakához képest. Ez szakértők szerint egyértelműen a lakhely-elhagyási tilalom következménye.
Ahogy lassan kezdjük legalább részleteiben megérteni, mit is jel...
Zárva az OPKM; a chat-referensz távmunkában, otthonról működikFEL
Mert miért is kellene a chat-referenszhez a könyvtárban üldögélni, mikor a kurrens információ elektronikusan érhető el?
Az Országos Pedagógiai Könyvtár és Múzeum távszolgáltatásai között eddig az e-mail és a telefon működött. A kijárások korlátozása miatt kial...
Használói elégedettséget mutat a Fosta, 2.0 alapon - könyvtárra is megírható a felületFEL
Egy kiborult programozó úgy döntött, felveszi a harcot a Magyar Postával, ebből lett a Fosta. "Korábban elég sokszor pórul jártam már a postával, és nagyjából minden panaszomat teljesen nyilvánvalóan ignorálták, úgyhogy úgy döntöttem, készítek egy valós hibabejelentőt" ...
Következő generáció - milyen új készségekkel jönnek a friss diplomás könyvtáros hallgatók? 2. (olvasóink szavazatára)FEL
A frissdiplomás könyvtárosok új készségekkel jönnek ki az egyetemekről. Ezáltal új munkakörök jönnek létre a könyvtárban. Az előző részben a makerspace, STEM-központú és adatelemzést végző szerepeket mutattuk be. Most az üzleti elemzés és az ügyfélkapcsolat következ...
Tájékoztatópult-ötlet kereskedelmi-szolgáltató egységekbőlFEL
A könyvtárak lassan belátják: sok tanulnivaló van a profitérdekelt vállalkozások gyakorlatából. Nekik sokkal inkább megvan a pénzük az üzleti céljaiknak legmegfelelőbb gyakorlat kikísérletezésére. Egyúttal folyamatos nyomás alatt élnek, hogy ügyfélszolgálatuk üzemeltet...
Könyvtári tájékoztatás - hová fejlődhet és mennyire lehetnek elégedettek vele a használók?FEL
Ha minden úgy lesz, ahogy az ügyfelek jósolják, 2024-ben holografikus ügyfélszolgálatosokkal intézzük majd ügyeinket, a cégek többségénél pedig robot asszisztens válaszol a megkereséseinkre. A jelen egyelőre egy kicsit szürkébb: 2019 Magyarországán még mindig az a biztos, a...
Okos város és könyvtár - példákkalFEL
A lehetőségek feltérképezéséhez hasznos először áttekinteni a mesterséges intelligencia és a könyvtár kapcsolódási pontjait. Egy lehetséges ötletforrás: http://kithirlevel.hu/index.php?oldal=kereses&funkcio=kereses&cimke=389&kulcsszo=&button=OK
Szintén szoros a kapcsola...
Mennyibe kerülnek a holland könyvtárosok?FEL
A múlt héten téves adatokkal adtunk közre egy hírt a holland könyvtárosok fizetésével kapcsolatosan. Köszönjük olvasónk figyelemfelhívását, mellyel hozzájárul a KIT minőségének növeléséhez. Az anyagot javítottuk http://www.kithirlevel.hu/index.php?kh=kozel_masfel_milliot_...
Lekapcsolt Elsevier-szolgáltatások - hogyan hathat a szakkönyvtárosok megítélésére?FEL
2019. január 11-től az egész ország területén elérhetetlen a Scopus, a ScienceDirect és a SciVal adatbázisok mindegyike. Demeter Márton kutatónak a témában írt közleménye http://prherald.hu/a-magyar-tudomanyos-kozosseg-lekapcsolasa-a-nemzetkozi-eletrol bejárta a tudományos köz...
Miért kérnek segítséget a diákok a 'Csináld magad!' korszakban? - egyelőre nem tudjuk megFEL
Amerikai statisztikák szerint a felsőoktatási könyvtárakban csökken a referensz műveletek száma, de néhány könyvtárban a tájékoztató szolgálat igénybevétele továbbra is növekedést mutat. Sok tanulmány feltárja az okokat, amiért a diákok nem kérnek segítséget a könyvt...
Megnyílnak a levéltárak - közös tudás, közös hozzáférésFEL
Budapest Főváros Levéltára a közös európai történelmünk újragondolására vállalkozott a CO:OP - "A közösség, mint lehetőség" https://coop-project.eu/ elnevezésű együttműködési projektjében. A kezdeményezésben 11 ország 17 intézménye vett részt, hogy felkutassák, di...
Marketing-ötlet 7. - Sikeres szolgáltatás: ha a szolgáltató az ügyfél egy húron pendülnekFEL
Nagyjából ezt tudja egy átlagos nő a szülésről: elképesztően fáj, véres, elsősorban kórházban zajló orvosi beavatkozásként gondolunk rá, nem pedig egy intim, bensőséges élményként.
Sőt, általában nevetségesnek is tartjuk azokat, akik hasonló tapasztalatról szá...
Szükséges könyvtárosi kompetenciák - könyvtárosságon kívülFEL
A könyvtárosoknak és más információs szakembereknek egyre több olyan szituációban kell helytállniuk, amely túlmutat a tradicionális feladataikon, ezzel olyan kompetencia-elvárások jönnek létre, amelyek korábban nem voltak jellemzők. Ezek feltérképezése érdekében a szerző o...
Közösségi tájékoztatási és rekreációs erőmű - Upper Norwood könyvtára 3.FEL
A sorozat korábbi részeiben az Upper Norwood Könyvtári Csomópontban más szervezetek által kínált programokat mutattuk be (http://kithirlevel.hu/index.php?kh=szolgaltatasok_egyuttmukodo_civilekkel_upper_norwood_konyvtaraban_1 és http://kithirlevel.hu/index.php?kh=szolgaltatasok_egyuttmuk...
Marketing-tipp - customer careFEL
Ügyfélkártyám van a ruhaboltba. Mihelyt beléptem, egy ajtóban álló mosolygós hölgy megkérdezett erről, majd azonosítva engem egy gombnyomással kinyomtatott egy aktuális akciós ajánlatot, melyet a kezembe nyomott. Ez alkalommal azonban nem vásároltam. Hazaérve email fogadott: <...
Okos könyvtár - Általános hibabejelentő- és észrevételgyűjtő felület?FEL
A FixMyStreet projekt https://fixmystreet.org/ olyan közösen használható platformot biztosít, ami segít a városban található hibák gyors bejelentésében. A weboldal mellett mobilos alkalmazás is tartozik a rendszerhez, amivel a lakosok és a hivatalok pillanatok alatt képesek inform...
Ügyfélkapcsolati menedzsment szoftver segít a könyvtáraknak (olvasóink szavazatára)FEL
A marketing automatizáló Patron Point szoftver az elmúlt 2 évben számos fontos könyvtárba eljutott. Például a Ferguson Könyvtárba Connecticutban https://fergusonlibrary.org/ vagy a Skokie Könyvtárba Illinoisban https://skokielibrary.info/ . A rendszer a meglévő automatizált szolg...
Használó és könyvtáros közötti kapcsolatfelvétel száma és minősége - analógiaFEL
Könyvtárunk tényleges sikere szorosan összefügg a helyi közösségbe ágyazottságától, illeszkedésétől (vö.: http://www.kithirlevel.hu/index.php?kh=hogyan_juttathatjuk_sikerre_hasznaloinkat_-_a_teljesitmenymeres_sikeresebbe_teheti_a_konyvtart ), ami viszont nagyban függ a könyvtár...
Kelemen Anna döbbenetes találkozása a könyvtárral (videó)FEL
"Elkezdtem olvasgatni, hogy egy kicsit fejlesszem magamat, de nincs nekem erre időm." Úgy tűnik, Kelemen Anna elhatározta, hogy kilép abból a körből, amelynek tagjaira azt szokták mondani: "Nem az eszéért szeretjük". Az első lépéseket videóra is vette, becsülendő dolog...
...
A menő könyvtári arculat és logó - 7. Az emberi arculatFEL
Ha legfontosabb információforrásairól kérdezzük az embereket, akkor a környezetükben lévőket nevezik meg, s csak nagy sokára a könyvtárat, mint intézményt. Nyert ügye vagy a könyvtárnak, ha sikerül barátságos, segítőkész könyvtári arcokat beültetni lehetséges és való...
Milyen listákat fogsz közzétenni könyvtárad - vagy a szakmai szervezet - Fb-oldalán?FEL
A Facebook hírfolyamába nem csak a jól megszokott bejegyzésfajtákat tehetjük közzé, hanem listákat is készíthetünk.
Az új funkciónak köszönhetően mostantól nemcsak szöveges posztokat, képeket, videókat és a többi, eddig megszokott bejegyzéseket tehetjük ki a hírfo...
Ágnes esete - Felmerül az intézményesített megalázás és kizsákmányolás eseteFEL
Hogyan éli meg egy tíz éve közalkalmazottként dolgozó nő, hogy egyik napról a másikra közmunkást csinálnak belőle? Ágnes könyvtárosként dolgozott egy kis vidéki intézményben, amikor minden előzmény nélkül kirúgták. Pár hónap után azonban jött a telefon, hogy vissza k...
Új, sürgető lehetőség falusi vegyesbolt-könyvtárraFEL
Múlt heti hír, hogy elérte a munkaerőhiány a Coopot is: csak alacsonyabb létszámmal tudja működtetni az üzleteit és azt is úgy, hogy hétfőnként egyes településeken nem nyitnak ki. Hétfőn a Blokkk.com már arról ír http://blokkk.com/a-coop-kisboltjai-vesztesegtol-felnek/ , hog...
A könyvtári tájékoztatás minősége: van-e még értelme versenyeznünk a gépekkel?FEL
A mesterséges intelligencia már eddig komoly változásokat hozott, és az okos algoritmusok, programok stb. a közeljövőben a mainál is sokkal fontosabb szerepet játszhatnak.
A kevesebb mint 20 év alatt a világ tíz legnagyobb vállalata közé került kínai online kereskedelmi ...
Legókiállítás Pakson - a használók hobbijának beemeléseFEL
Körmöczi Zoltán legóterepasztalai, diorámák és jelenetek, valamint ritka, különleges készletek és figurák láthatók a paksi tárlaton.
Abszolút rendhagyó - mondta a Csengey Dénes Kulturális Központ könyvtárának vezetője, Lampert Marianna a tékában nyílt új tárlat...
Miért nem garantáljuk használóink jogait - szavakkal is?FEL
Szolgáltatásaink vannak. Vagy 20 éve a minőséget is igyekszünk biztosítani, ám garantálástól, pláne felelősségvállalástól - tartózkodunk. 25 éve jelent meg az angol közkönyvtári charta http://bit.ly/2EGKMsu , amely elmondta a használóknak, hogy pontosan mit is garantál az...
Ferenc pápa: az álhírek írása és a szenzációhajhászás halálos bűnökFEL
A pápa hadat üzent az álhíreknek. Az egyházfő legutóbb felhívását a Guardian idézte, amiben az újságírókat figyelmeztette a precíz, teljes körű és nem egy oldalú riportok, és régi vágású hírek fontosságára. A pápa szerint a botrányhajhász újságírók nagyon súlyo...
Kommunikálják is a termék- és szolgáltatásfejlesztéstFEL
Bár a tudományos kiadói üzleti modellekkel kapcsolatban felpörgött a diskurzus az utóbbi években, a termékfejlesztés folyamatos. A szolgáltatók folyamatosan figyelik a használói tevékenységeket automatizált rendszereikkel, ami mellett a közvetlen visszacsatolásokat is begyűjti...
Napi ügyfélpanasz - egy megyei könyvtárunkban történtFEL
Az előbb járt nálam egy idősebb, nyugdíjas hölgy, aki "A keskenyfilm vetítése" című könyvvel, amit 1977-ben töröltünk az állományból.
A hölgy elmondta, hogy az utóbbi időben rendre hasonló atrocitások érik, most például a zárt és riasztóval ellátott irodájába...
Kritikai érzék és kreativitás - Gyúrunk rá, vagy romboljuk? FEL
Könyvtárosok számára két oldalról is fontos e szempont: egyrészt a használók kritikai érzékének és kreativitásának aktív támogatása, másrészt a saját ebbéli képességek fejlesztése. Felehetően az utóbbi ez előbbinek a feltétele. (MG)
- Vekerdy Tamás: Az elköv...
Mozgó tájékoztató szolgálat a Würzburgi Egyetemi KönyvtárbanFEL
A 2014/2015. tanév téli szemeszter óta a Würzburgi Egyetemi Könyvtár (UB) könyvtári járőröket (BibScout) alkalmaz a főkönyvtárában, akik olyan diákasszisztensek, akik segítenek a felhasználóknak - elsősorban a többi diáknak - a fénymásolásban, a nyomtatásban, szkennelés...
Hasznos útmutató rendőrnek, tüntetőnek a konfliktusmentes demonstráláshozFEL
Az elmúlt napok tüntetései méretük és gyakoriságuk ellenére ezidáig viszonylag konfliktusmentesek voltak, mindkét oldal példás mértéktartással közelített az eseményekhez. Nem mondom, volt pár melegebb pillanat, amelyek közül vasárnap éjjel egynek én is tanúja voltam a Len...
Az IoT (a dolgok internete) - könyvtári munkát segítő felhasználási lehetőségekFEL
Az IoT bevezetése a könyvtári területen is óriási lehetőséget jelent, a könyvtárak általa értéknövelt szolgáltatások nyújtására lesznek képesek. A könyvtárosok már jól ismerik és használják az RFID technológiát, amely hasonlít az IoT lényegéhez annyi különbségge...
'Hagyták betört fejjel heverni édesanyámat!' - beperli a siófoki könyvtáratFEL
Kefirt felemészti a bánat édesanyja miatt, balesete óta az asszony memóriazavarokkal küzd, a mozgása sem a régi, borzasztó állapotban van. A zenész elhatározta, hogy bírósághoz fordul, mert szerinte a könyvtár hibája, hogy 15 métert zuhanhatott. Az asszony hosszú ideig feküdt...
Kutatástámogatás: a használók a könyvtáros kedvességét becsülik inkább, mint a maximális pontosságotFEL
Az online világ térhódítása miatt a könyvtárosok immár nem az információs forgalom privilegizált irányítói, az információs kapuk őrzői. A tudományos könyvtárak tájékoztató könyvtárosai azonban még így is kivételes helyzetben vannak: jól ismerik ugyanis a tájékoztat...
Könyvtárosok és a stressz - 2. Mit tegyünk, ha problémás (indulatos) olvasóval kell beszélnünk?FEL
Nos, a követni érdemes lépések:
1. TUDATOSÍTOM: megőrzöm a nyugalmamat.
2. Vegyünk mély lélegzetet: LASSAN kilélegzünk (szájon át) és belélegzünk (orron keresztül)
3. Ez segít tudatosítani az érzéseket
4. Lelassítja a FIGHT or FLIGHT reakciót -...
Nem csak a Halis-könyvtár, a gyógyszerészek is pozitívan kommunikálnánakFEL
Ahogyan a KIT-ben többször is írtuk, a Halis-könyvtár következetesen a nyári nyitva tartás különböző formáit kommunikálja a zárva tartás helyett. A törekvést más szolgáltatók is magukénak tekintik. (MG)
- a Magyar Gyógyszergyártók Országos Szövetsége (Magyosz) ...
A referenszkérdések 17%-ról 11%-ra csökkentek - és mi mégis pultot tartunk?FEL
A statisztikák azt mutatják, hogy a referensz kérdések aránya 17%-ról 11%-ra csökkent, megnőtt azonban a számítástechnika használatával kapcsolatos kérdések aránya. A könyvtár viszont nem akarja a tájékoztató pultot számítógépes laborrá átalakítani. Ezért létrehoztak...
Mennyire szolgálja ki örömmel a könyvtáros a használót?FEL
Magyarországon végzik a legnagyobb örömmel munkájukat az értékesítéssel foglalkozó, illetve a szolgáltató iparban dolgozó munkavállalók Európában, a második és harmadik helyet Lengyelország és Litvánia szerezte meg - derül ki egy friss kutatásból. A világ legnagyobb pró...
A jövő könyvtárvezetőinek képességei - kommunikáció!!!FEL
A kutatás ezért egyszerre kereste a jelen és a jövő kilátásait közkönyvtári vezetők véleménye alapján. ... A jövő menedzsereinek képzésére vonatkozóan
80% választotta a kommunikációt,
70% az ügyfélszolgálatot,
68% a tervezést,
66% a polit...
Az olvasástársaság felmérte... - gyenge szövegértés és eladósodottságFEL
Az önkormányzatok alkalmazottai komoly segítséget nyújthatnak az analfabetizmus ellen vívott küzdelemben. Ennek fontos kezdő lépése, hogy az alkalmazottak napi munkájukba integráltan figyeljenek fel az analfabéta emberek jelzéseire, és igyekezzenek ennek megfelelően nyújtani szol...
Tenne-e a könyvtár falára a szolgáltatásminőséget hirdető kijelentéseket? (felmérés)FEL
Tenne-e a könyvtár falára a szolgáltatásminőséget hirdető kijelentéseket? (pl.: rendszeresen takarítunk, munkatársaink készségesek stb.) - tettük fel a kérdést a múlt héten. A nem reprezentatív válaszok megoszlása:
3 (6%) igen, fontos
15 (32%) inkább igen
Komoly változást hoz az elektronikus aláírás bevezetése - könyvtári beiratkozás otthonrólFEL
Az elektronikus aláírás is érvényes, bizonyító erejű, és az unió egész területén elfogadott lesz a július elsején hatályba lépő új szabályozás szerint, így várhatóan szélesedik mind az elektronikus aláírást létrehozó technikai megoldások, mind az ezeket felhasznál...
Jobb kommunikáció - biztonságosabb intézményekFEL
Amikor a könyvtárosokat megkérdezik, ki felel könyvtáruk biztonságáért, rendszerint azt felelik: a rendőrség. Néhányan a könyvtárigazgatót és a munkatársak összességét nevezik meg. ...
A viselkedési szabályok betartásában segíthet, ha határozottan, de barátságos...
A magyar eladó kevesebbet mosolyog - s mennyit a könyvtáros?FEL
Kicsivel kevesebbet mosolyognak a magyar eladók, mint a megelőző 2 évben, köszönteni viszont az esetek több mint 90 százalékában köszöntik a vevőket - derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 61 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt vil...
Jelzik a használat eloszlását (KIT-galéria)FEL
Mindenki bosszankodott már, hogy sorba kell állni egy szolgáltatás igénybe vételéhez. A használók bosszúsága csökkenthető a szolgáltatási pontok vagy az ügyfélszolgálatos munkatársak számának növelésével, a használat virtuális igénybe vételének lehetőségével (amenn...
Gyerekkönyvtár Berlinben - állatos könyvek, a bevándorlók gyerekeinek isFEL
A Friedrichshain-Kreuzberg Kerületi Könyvtár Pablo Neruda fiókkönyvtára Berlinben állatos installációval vonzza a gyerekeket (fotókat ld.: http://www.kithirlevel.hu ). A dinoszaurusztok "szakirodalmának" bemutatása mellett gyerekek által rajzolt állatok nevének kezdőbetűivel tan...
Bejött egy lúzer, bamba arccal, és itt kóvályog a pultok közt! - UXFEL
Kellett egy folyóirat, mely csak itt található meg. Eljöttem, beiratkoztam, ez még viszonylag tűrhetően egyszerű volt.
Ruhatár majd irány befele. Gondoltam botoran, de ha notebookot hoznál be, külön papírt kell kiállítani. Mit papírt? EEEEENGEDÉLYT, stemplis pöcséttel. ...
Mellény, láthatóság nélkül?FEL
A MKE március 3-i konferenciáján Jukka Relander az EBLIDA (európai dokumentációs szervezetek és könyvtárak egyesülése) és a finn könyvtárosegyesület elnöke történeti példákkal illusztrálta, hogyan jutottak el a finnek a mélyszegénység és nemzeti identitás hiány állapot...
Helyes-e, ha előzetes figyelmeztetés nélkül bírságolunk késedelmet? (szavazás)FEL
Helyes-e, ha előzetes figyelmeztetés nélkül bírságolunk késedelmet? - tettük fel a kérdést a múlt héten, a Késedelmi díjakból gazdagodik a FSZEK - és nem küld figyelmeztető üzenetet http://kithirlevel.hu/index.php?kh=kesedelmi_dijakbol_gazdagodik_a_fszek_-_es_nem_kuld_figyelmez...
Rendőri fogadóóra könyvtárban - már Magyarországon isFEL
Minden hónapban egy héten át rendőr várja a nyugdíjasokat Veszprémben a Cholnoky Klubkönyvtárban berendezett információs pont helyszínén. A bűnmegelőzési szakember a csoportos tájékoztatás mellett egyéni kérdésekre is válaszol, tanácsot és útmutatást is ad az érdeklőd...
A pultos Jucika egy ribanc! - kicsomagolás az érzelmi köntösből és az általánosításbólFEL
Folytatva "Olvasó 'kezelése' - az erős érzelmi reakciótól a tárgyilagosságig" http://www.kithirlevel.hu/index.php?kh=olvaso_kezelese_-_az_eros_erzelmi_reakciotol_a_targyilagossagig anyagunkat:
A problémakezelés igen fontos elemének tartom egyfelől a vita rendezésében részt ...
Olvasó 'kezelése' - az erős érzelmi reakciótól a tárgyilagosságigFEL
Előző hírlevelünkben példát hoztunk http://www.kithirlevel.hu/index.php?kh=medialas a könyvtári konfliktuskezelés mediációs szemléletű megközelítésére. Most egy újabb, talán ismerős helyzet:
Erős érzelmi reakcióval járó konfliktusokra hoz példát a szerző (3K, 20...
Könyvtár, menekültek számáraFEL
A "Bibliothek für Flüchtlinge" színes, A4-es, több, a menekültek számára megfelelő nyelven is elérhető szóróanyag http://www.muenchner-stadtbibliothek.de/fileadmin/02_bibliotheken/stadtbibliothek-am-gasteig/news/Stadtbibliothekinfos_Fluechtlinge.pdf tartalma:
1. A müncheni V...
Így küldhet SMS-eket számítógépérőlFEL
Gyors és kényelmes megoldást kínál ez az ingyenes szolgáltatás azoknak, akik SMS-eiket is szívesebben küldenék el számítógépükről.
3 egyszerű lépésben elérheti, hogy ne kelljen androidos mobilját elővenni, ha SMS-t akar írni. Először töltse le az ingyenes MightyTe...
Bíróság elé citálnak könyvtári tartozásért (bírság képe az egyik legnagyobb használóvisszatartó-erő!)FEL
Több mint öt éve próbálta visszavitetni a kikölcsönzött könyveket egy székesfehérvári nővel a városi könyvtár. Az ügy annyira elfajult, hogy a Vörösmarty Mihály Könyvtár igazgatója - a könyvtár több mint 60 éves fennállása óta először - bírósághoz fordult: 30.00...
Gonosz könyvtáros? (olvasóink szavazatára)FEL
Roz Warren összegyűjtött néhány, könyvtárosnak célzott sziporkát / rosszindulatú beszólást:
- Direkt dobott meg a könyvtári kártyámmal!
- Jöjjön csak ki és elintézem magával a dolgot!
- Ezzel az arcformával ne dolgozzon gyerekek közelében!
- Biz...
Mennyire értjük meg használóink kívánságát?FEL
A tervek szerint a McDrive szolgáltatásnál ezentúl az alkalmazottaknak háromszor kellene megismételnie szóban a rendelést a vevőnek, hogy biztosan jól értették-e az ügyfelet - írja a Business Insider.
A McDrive rendelés-felvételi pontossága eddig 70% volt, így a cég veze...
Akadálymentesítés vagy akadályoztatás a szolgáltatásban?FEL
Olvasóink nagy erőkkel osztották meg a sok érthetetlen, logikátlan szolgáltatást és beruházást, amikkel a pokolba kergetik őket. A postára és az autópálya-elzárásokra nagyon ki vannak bukva, de kaptak bőven a kéményseprők, sőt felbukkant néhány további állampolgár-szív...
Mennyit fordít ügyél-megtartásra a könyvtár?FEL
A magyar cégek többsége új célpiacra, ismertség növelésére (25 százalék), több ügyfélre (24 százalék) és árbevétel-növekedésre (23 százalék) vágyik jelenleg. E számok alapján a vállalkozásvezetők közel háromnegyedének fejében a bevételnövelés, a piac- és ügyf...
Mit hol találok a könyvtárban? -- a könyvtárosnak triviális, a használónak alig!FEL
A használók egyik legfontosabb elvárása, hogy a könyvtáron belül találják meg a könyv / szolgáltatás helyét (Az amerikai fiatalok könyvtári szokásai és elvárásai http://kithirlevel.hu/index.php?kh=az_amerikai_fiatalok_konyvtari_szokasai_es_elvarasai_olvasoink_szavazatara ), ebb...
Hiányos a magyarok ismerete a fogyasztói jogokban -- segítene kampányolni a könyvtár?FEL
A magyarok a fogyasztói jogok ismeretét vizsgáló legutóbbi európai kutatás szerint kevésbé ismerik alapvető fogyasztói jogaikat, mint európai polgártársaik. Az Európai Bizottság Magyarországon és 13 további tagállamban figyelemfelkeltő kampányt indított a fogyasztói jogokk...
Dokumentált referenszkérdések a New York-i KözkönyvtárbanFEL
A New York-i Közkönyvtár közzétette azokat az évtizedek alatt összegyűlt 'érdekes' olvasói kérdéseket. Néhány példa:
- Ez az a hely, ahol választ kaphatok a megválaszolatlan kérdéseimre?
- Mit jelent az, ha egy elefánt üldözött álmomban?
- Miért van o...
A francia könyvtárak megújulása -- közösségivé válnakFEL
Franciaországban egy törvényjavaslat kötelezné könyvtárakat a vasárnapi nyitva tartásra. (A múzeumok és mozik már eddig is nyitva tartottak vasárnap). A javaslat megszavazásával jelentősen megváltozna könyvtárimázs: porosodó, unalmas intézmény helyett élő, vibráló kult...
Háromszorosára nőtt a tankönyvfelelősök juttatásaFEL
Saját forrásaiból háromszorosára emeli a tankönyvfelelősök juttatását a Könyvtárellátó Nonprofit Kft. (Kello), és ezentúl intézményenként állítják össze a tankönyvcsomagokat - közölte az Emberi Erőforrások Minisztériumának parlamenti államtitkára csütörtökön eg...
Könyvtáros és a problémás olvasók -- az autonómia és a paternalizmus közöttFEL
A Szlovák Nemzeti Könyvtárban szakmai szemináriumot tartottak a problémás olvasókkal való kommunikáció és konfliktuskezelés témájáról.
A könyvtár gazdag kulturális kínálatával egyre szélesebb rétegek előtt nyílik meg, és egyre inkább nyilvánossá válik, ami eg...
Mennyire mosolyognak a magyar könyvtárosok?FEL
Felzárkózni látszik a magyar ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygásban, üdvözlésben és kapcsolt értékesítésben -- azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása -- a világátlaghoz.
Azt is hozzáteszik azonban, hogy az élen járó országoktól még le...
A Telekomé az ország legjobb online ügyfélszolgálataFEL
A Magyar Telekom nyerte el 2014-ben a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjat az elektronikus csatorna kategóriában. Ezzel a Telekom az ország legjobbjának bizonyult az online ügyfélkiszolgálás terén a a www.telekom.hu vállalati honlapon keresztül biztosított ügyfélszolgála...
Megbocsátás-méltánytalanság -- kiküszöbölhetőFEL
Az Országos Könyvtári Napok keretében a megbocsátás hete van most a könyvtárakban, vagyis elengedik a késedelmi díjakat.
Találkozzunk a könyvtárban! Ezzel a jelmondattal invitálják ismét az olvasókat, de legfőképp a leendő olvasókat az Országos Könyvtári Napok.
Kárt okozunk a használói panaszok számának csökkentésével!FEL
Arany Ferenc ügyfélpanasz-kezelési szakértő a Magyar Információbrókerek Egyesületének klubjában beszélgetett könyvtárosokkal. Tapasztalatai szerint az Ügyfélpanaszok száma (az ügyfél-elégedetlenség minden megnyilvánulása) az ügyfelek érzékenységétől függ. A panaszok ...
Túl sokat akart segíteni a könyvtáros -- helytelenülFEL
'Úgy felbaszott az egyik könyvtáros, hogy azt hittem, elharapom a torkát. Pedig csak segíteni akart. Túl sokat.' (via Heti Attila)
* * * Innováció -- ügyfélpanaszból: MIBE-klub okt. 7-én * * *FEL
A (tavasszal betegség miatt elmaradt) MIBE-klub vendége Arany Ferenc ügyfélpanasz-kezelési és CRM-szakértő, aki kötetlen beszélgetésben szól arról, hogy miként lehet az ügyfélpanaszokat összegyűjteni és innovációra felhasználni szervezeten belül illetve kívül, továbbá h...
Elégedetlenség, innováció, rugalmas szervezet és ügyfélkapcsolatFEL
A Hauff-Technik vezetői azt is elmondták, hogy szerintük nem elég csak az említett pontokra koncentrálni a siker eléréséhez. A cég egyik vezető beosztású alkalmazottja szerint három fő dolog szükséges ahhoz, hogy sikeres legyen egy cég, ezek pedig a következőek:
1. el...
Becsüljük meg az ellenvéleményt! Kétszer gyakrabban szólunk az egyetértő közösségbenFEL
A közösségi média felhasználói fontos aktuális kérdésekben kevésbé szívesen osztják meg véleményüket az interneten és a való életben is óvatosabbak. Úgy tűnik, a közösségi média ilyen tekintetben öncenzúrára ösztönöz - derült ki egy új felmérésből.
... ...
Hogyan gyűjtsünk referenciákat? -- Példa az AcerShoptólFEL
Kedves xxxx [keresztnév]!
Annyira büszkék vagyunk rá, hogy már Téged is az AcerShop vásárlói között üdvözölhetünk! :)
Reméljük, hogy az a kütyü, amit kiválasztottál már rendben megérkezett és olyan, mint amilyennek szeretted volna.
Megtennéd, hogy l...
